CRMのデータはどのように活用する？顧客データの種類や活用ポイント

CRMは、顧客と良好な関係を形成するためのツールです。現在、多くの企業でCRMの導入が進んでいます。CRMの導入により、顧客情報を適切に管理できるため、顧客一人ひとりに合わせた効果的なアプローチが可能となるのです。しかし、CRMの顧客データをどのように扱えばいいのかわからない方も多いのではないしょうか。そこで今回は、CRMの概要と顧客データの扱い方について解説します。

▼更にCRMについて詳しく知るには？
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説！選ぶ際のポイントも紹介

▼社内のデータをAI化するには？
ノーコードAIツールUMWELT紹介ページ（活用事例あり）

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、主に以下2つの意味で使われることが多いです。

• ビジネス手法としてのCRM
• ツールとしてのCRM

ビジネス手法としてのCRM

ビジネス手法としてのCRMとは、顧客を中心に考えたビジネス手法のことで、利益の最大化につながります。CRMは、日々蓄積される膨大な顧客情報を効率よく管理できるのに加えて、顧客情報の分析により、顧客ニーズに合わせた商品やサービスの提供を可能にします。顧客のニーズを把握したアプローチは、結果的に顧客との良好な関係性につながったり、関係が維持されたりします。顧客との関係構築は企業の売上に関わってくるため、多くの企業がCRMの導入を進めています。

ツールとしてのCRM

広義でのCRMはマネジメント手法そのものを指しますが、現在はITツールを指すケースが多いです。CRMツールには、顧客管理や顧客分析といった機能が搭載されています。顧客管理は、CRMの最も重要な機能で、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できることが特徴です。顧客情報はCRM上で管理されるため、担当者ごとに管理している顧客情報も簡単に閲覧できます。顧客分析は、顧客情報や売上実績を組み合わせて分析することで、顧客ごとの傾向が見えてきます。他にも、営業活動に役立つさまざまな機能が搭載されています。

CRMのメリット

CRMには、主に以下4つのメリットがあります。

• 顧客情報の一元管理により部署間の連携が可能
• 顧客の満足度を向上させる効果的なアプローチができる
• クロスセルとアップセルを提案できる
• 効果的なPDCAサイクルが実現する

顧客情報の一元管理により部署間の連携が可能

CRMは、顧客情報の一元管理が可能であるため、部署間の情報共有がスムーズに行えます。今までは、担当者ごとに管理方法が異なっており、共有するときにもデータ形式が違うなどの問題点がありました。CRMは、全ての担当者がCRM上に顧客データを蓄積していくため、共有するときにもデータの更新だけで良くなります。共有が効率的に行えることで、部署を超えて適切なフォローアップが実現できます。

顧客の満足度を向上させる効果的なアプローチができる

CRMは、複数部署のスタッフによる連携や情報の可視化などによって、顧客の満足度の向上につながります。今までは、効率的に情報共有が実施されなかったため、部署ごとに持っている情報の相違が起きたり、情報伝達に時間がかかっていました。一方でCRMは、全員が同じデータを参照しているため、連携をとった顧客対応が可能となります。部署をまたぐことにより、今までになかったデータを営業活動に取り入れられるため、新たな手法や発見につながります。

クロスセルとアップセルを提案できる

クロスセルとは、顧客が購入を検討している商品と似た傾向のものを買ってもらうことです。アップセルとは、現在購入を検討中もしくはすでに使っているものよりも、レベルの高い商品やサービスを買ってもらうことです。CRMで顧客情報管理を実施することで、クロスセルとアップセルの提案ができます。顧客情報管理では、顧客ごとに購入履歴や閲覧履歴を蓄積できるため、過去の履歴を活用することで適切なアプローチが可能です。

効果的なPDCAサイクルが実現する

CRMでは、データ蓄積や分析だけではなく、課題の発見やその後のフォローまで可能です。こうした一連のPDCAサイクルを回すことにより、営業プロセスや戦略が改善され、柔軟に変更できる体制が整います。例えば、担当者がある顧客に対して商談をしたとします。商談の結果はCRMに蓄積できるため、そのときに実施したアプローチや商談結果を踏まえて、今後の計画を練っていけるのです。こうしたPDCAを高速化することで、企業の営業活動が向上していくでしょう。

CRMを扱う際の注意点

CRMを利用する際には、以下の注意点があります。

• データ構築に手間がかかる
• コストがかかる
• 即効性が薄い

データ構築に手間がかかる

CRMを導入する場合、今まで管理していた顧客情報を取り込むことになります。しかし、電子データ以外に紙での管理をしていると、手入力でCRMにデータ作成が必要なため、構築までに手間がかかります。データ構築をするときには、体制作りや作成までのプロセスを明確に定義し、改善を繰り返しながら取り組む必要があり、より良いものを作ろうとするほど、手間がかかります。

コストがかかる

CRMの導入には、導入コストと運用コストが発生します。コストは、CRMがオンプレミス型かクラウド型かによっても違ってくるので注意です。オンプレミス型の場合は、自社内のサーバーにCRMをインストールして使用するため、サーバー代などの初期費用がかかります。その後の費用はライセンス代や保守運用代のみとなるため、運用コストは抑えられます。一方でクラウド型は、サーバーが不要なため初期費用を抑えられますが、利用料金が定期的にかかってくるため、運用コストは一定のままです。

即効性が薄い

CRMは、導入したからといってすぐに効果が現れるわけではありません。CRMで効果を実感できるタイミングは、蓄積した顧客情報管理を分析し、その結果を営業活動へ活用できたときです。よくあるケースは、顧客情報管理だけの用途でCRMを利用し、その後の活用ができていないケースです。CRMは、継続的に取り組むことでようやく効果が発揮できるものだと理解しておくことが大切です。

CRMによる顧客データの活用方法の例

CRMによる顧客データの活用方法には、主に以下の2つがあります。

• ダイレクトメールの配信と分析
• 分析結果による戦略立案

ダイレクトメールの配信と分析

CRMに搭載されている配信機能を活用することで、企業はダイレクトメールの一斉送信が可能です。メルマガやキャンペーン情報のメールを送信することで、顧客の購買意欲の促進につながります。さらに、送信したメールの開封率や返信率もデータとして蓄積できるため、どのような文面やアプローチだと反応がいいのか検証できます。

分析結果による戦略立案

蓄積した顧客データを分析することで、分析結果から戦略立案が可能です。分析時の精度をあげるためにも、顧客データは多いほど効果が発揮されます。例えば、過去の購入履歴を分析するとしましょう。分析により、好きな系統の特徴が掴めるため、顧客ごとに適切なアプローチが可能となり、より良い営業戦略につながります。顧客データは、こうした営業戦略の立案にも活用できます。

顧客データを活用する手順

顧客データを活用するには、以下の手順にしたがって進める必要があります。

1. 顧客データの収集
2. 分析の実施
3. 結果を受けて改善案を検討

1.顧客データの収集

まずは、全ての基盤となる顧客情報を収集します。顧客データの収集では、項目が多すぎるとコストがかかってしまうため、収集するデータの項目をあらかじめ絞っておくことが大切です。さらに、顧客をグループ単位にすることで効率的に管理できるため、グループ化の基準を明確に設定しておきましょう。

2.分析の実施

次に、収集した顧客データを分析します。分析にはさまざまな手法があるため、現在の課題を解決するために必要な情報を得られる方法を選択しましょう。分析手法の選択をするには、事前に分析で得たい情報を定め、それに合わせた分析手法を選ぶことが大切です。

3.結果を受けて改善案を検討

最後は、分析によって得られた結果を戦略立案に活かします。データ分析の結果は、今後の営業活動を決めるために重要な役割を果たすのです。実施中の施策があれば、分析結果によってその効果がどの程度出ているのかわかります。効果が出ていれば継続していき、思ったような効果を得られていないときには、新たな施策を考えると良いでしょう。

CRMで顧客データを活用する際のポイント

CRMで顧客データを活用するには、以下の2点を意識することが大切です。

• PDCAサイクルを止めない
• 扱いやすいCRMシステムを採用する

PDCAサイクルを止めない

CRMに限らず、データ活用をするのであればPDCAを繰り返す必要があります。まずは分析する目的を明確にし、分析して行動した結果、どのような効果を得られたのかを次の施策に活かしていきます。PDCAを意識しないと、分析自体が目的になってしまい、思ったような効果を得られない可能性があるでしょう。

扱いやすいCRMシステムを採用する

PDCAを繰り返すためには、操作のしやすいCRMシステムの採用がおすすめです。操作が難しいシステムを選定すると、慣れるまでに時間がかかってしまい、利用者ごとに使いこなし方が変わってしまいます。また、豊富な機能を搭載したCRMシステムを選んだとしても、使いこなせないと意味がありません。したがって、CRMシステムは操作がしやすく、目的にあった機能を搭載しているのかが重要です。

CRMツールを導入するならTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ！

CRMツールの導入を検討している企業の方は、TRYETING社が提供している「UMWELT」がおすすめです。UMWELTは環境構築が不要なクラウド型のツールで、初期費用を抑えられます。CRM機能はもちろん、データ分析や機械学習も簡単に行うことができるため、その結果を顧客との関係構築に活用することが可能です。UMWELTを用いれば、多角的な方面からのデータを経営に役立てることができます。

まとめ

CRMの顧客データを活用することで、業務効率化につながるだけではなく、顧客に対しても最適なアプローチができます。営業活動を活性化させたい方は、導入を検討していきたいところです。しかし、数あるCRMシステムの中で、どの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。UMWELTは大手企業からスタートアップ企業までの導入実績があるため、安心して利用できる信頼性の高いサービスを提供しています。即効性が高く低コストで始められるAI搭載型のCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

UMWELTのサービスページをチェックする

AI予測ツールUMWELT紹介ページ（活用事例あり）