CRMの導入事例｜成功に導くための基礎知識を解説！

「CRM」は、顧客と良好な関係を築く上で欠かせない手法として大きな注目を集めています。しかし、CRMとはそもそもどのような手法なのでしょうか。この記事ではCRMの概要を解説するとともに、導入から得られるメリットや実際の導入事例を紹介していきます。

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CRMの基礎知識

初めに、CRMとは何を意味する言葉なのでしょうか。このツールの活用方法を紹介する前に、まずはCRMの概要やツールの搭載されている代表的な機能を説明します。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、翻訳すると「顧客関係管理」となります。これは自社のスタッフと顧客との関係性を一元的に把握・管理することでより円滑なコミュニケーションを促進するための手法を指します。また、そのために使われるシステムやツールはCRMシステム、CRMツールと呼ぶのが本来ですが、現在ではツールも含めてCRMと呼ぶのが一般的です。

CRMの活用方法

CRMには顧客との関係を円滑にするためのさまざまな機能が搭載されています。これを活用することで、膨大な顧客情報の一元管理・分析、顧客へのダイレクトメールの配信、お問い合わせがあった場合のスムーズな対応が可能になります。

CRMを活用している業種

CRMはあらゆる業種で活用されています。 身近な例を挙げると、顧客情報が重要な役割を果たす保険業や不動産業です。CRMは顧客満足度やロイヤリティの向上に役立つ手法であるため、他にも小売業やエンターテイメント、製造業、ヘルスケアなど、非常に幅広い業界で活用されています。

CRMの導入事例

非常に幅広い業界で結果を出すことができるCRMですが、個別の事例ではどのような問題を解決し、業績アップにつながっているのでしょうか。以下では、CRM導入の成功事例を紹介します。

通販会社ノース・モールの場合

雑貨やアパレルの通信販売を行っているノース・モールでは、顧客対応の一貫性のなさや質のばらつきが問題になっていました。しかし、CRMを導入することで顧客対応履歴が簡単に確認できるシステムを構築し、問い合わせ窓口で対応を完結できるようになりました。これにより業務効率を改善し、顧客満足度も向上しました。

化粧品ブランドL’OCCITANE（ロクシタン）の場合

化粧品ブランドL’OCCITANE（ロクシタン）では、実店舗・自社サイト・ECサイト全てのIDを統合することで、顧客データベースを構築しました。これにより、購入頻度の高い顧客の傾向や特徴など、さまざまなデータを収集・分析可能になり、より適切なレコメンドが可能になりました。

昭和シェル石油の場合

昭和シェル石油では、CRMの導入によってカスタマーポータル機能を実装しました。これにより、従来はFAXで注文を受けていた船舶向け給油サービスの顧客対応のスピードと正確性を改善しました。カスタマーポータル機能は、顧客が自ら注文内容を入力し、さらにそれをデータのまま扱うことができるため、業務効率を大きく改善可能です。

CRM導入のメリット

ここまでCRMの特徴を紹介してきましたが、これらは具体的にどんなメリットにつながるのでしょうか。以下では、CRMを導入することで得られるメリットを解説します。

顧客情報を一元管理できる

CRMは顧客情報を一元管理することで、営業や企画の担当者だけでなく、マネジメント層まで全ての社員が顧客情報に簡単にアクセス可能になります。そのため、ある顧客に「いつ」「誰が」「どのような方法で」アプローチしたのか。さらには、その顧客が実際に「何を購入し」「今後もリピートする可能性があるのか」まで一括で把握することができます。

PDCAサイクルを円滑に回せる

CRMはこれまでに蓄積したデータを分析することで、マーケティングや顧客とのコミュニケーションの効果を検証できます。このプロセスを自動化することで、PDCAサイクルのチェックにかかる時間を削減し、PDCAサイクルの循環を加速させます。PDCAサイクルの回転を早めることは、早期に結果を出すために有効です。CRMは蓄積された過去のデータから、顧客の動向や効果などを分析することでプロセスを改善できます。

顧客情報を共有できる

顧客情報を社内で共有することで、多様な観点からマネジメントが行えるようになります。これまでにはなかった切り口で営業戦略を考えたり、顧客へのアフターサポートを実施することで自社の価値をさらに高めることができます。

商品のブランド力を高められる

CRMを導入することで、商品のブランド力を高めることもできます。アンケートの回答率や同梱物の開封率の顧客データを正確に収集し、分析することでプロモーション活動に磨きをかけられます。顧客とのコミュニケーションが正しく行われれば、商品のブランド力は次第に高まっていきます。

CRM導入時の注意点

CRMを検討している場合は、あらかじめ導入における注意点も知っておきましょう。メリットだけではなく、デメリットを理解しておくことも、正しいツール選びには欠かせないポイントになります。

導入時のコストがかかる

大規模なデータベースやシステムの構築など、導入時には相応の手間やコストがかかります。具体的にどれくらいの手間がかかるかは導入するCRMによって異なりますが、導入前には自社がかけられるリソースと必要なコストを慎重に比較検討しましょう。

効果が現れるまで時間がかかる

新しいシステムの効果は早く得たいものですが、CRMの効果が業績などの数字に現れるまでには時間がかかります。顧客との関係構築を目的とするCRMは、導入したからといってすぐに結果が出るとは限りません。導入後は社内の業務改善など、さまざまな試行錯誤をしながらシステムの運用が定着するまで時間をかける必要があります。

データの構築までに労力がかかる

もし、これまで顧客の情報を紙媒体などで管理していた場合、CRMを導入してからもデータの構築までにはそれなりの時間を要します。アナログ管理されていた情報を全てデータ化し、ツールに読み込ませる作業は人力で行う必要があります。そのため、導入を検討している場合はその手間と時間も計算に入れておきましょう。

CRM導入前の準備事項

どのツールを導入するかが決まれば、あとはそのための準備を始めます。以下ではCRMを導入する前に必要な準備事項を紹介します。

導入する目的を明確にする

まず非常に大切なのが、CRMを導入する目的をしっかりと明確にしておくことです。ツールの運用を始める前にどんな課題を解決したいのか、あるいは何を目的として顧客情報の管理を効率化するのかを明確にしておくことで導入後のオペレーションの構築もスムーズになります。

自社の現状を分析する

運用の目的を明確にするためには、自社の現状を分析することが役立ちます。分析によって自社の抱えている問題や解決すべき課題を発見できれば、あとはCRMを使ってそれらをどう解決するかを考えられます。

管理体制を構築する

継続的な運用が求められるCRMツールには、適切な管理体制の構築が必須です。これには、各部署の責任者をチームメンバーに抜擢することが有効です。これによって新しいツールの操作方法やナレッジを各責任者に持ち帰ってもらい、部署ごとのユニットで社内教育を進められます。

導入スケジュールを策定する

導入に際しては、効率的に検討できるよう期日までに行う業務や担当社員のスケジュールを決めておきましょう。また、経営層の社員など、ある程度発言権のある人が関係人員の取りまとめを行うなどの工夫も必要です。

ガイドラインを策定する

CRMの使い方をまとめたガイドラインをあらかじめ作成しておくことも、ツールの運用をスムーズにするために必要なステップです。新しいツールを簡単に使いこなせるスタッフもそうでないスタッフもいるため、使い方がわからなくても業務に支障が出ないようにガイドラインを策定します。

CRMは複数の社員が活用します。使い方がわからない社員がいると業務に支障が出るため、ガイドラインを作成しておきましょう。運用方法をあらかじめ統一しておくことで、情報管理もスムーズになります 。

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まとめ

企業の規模や業界を問わず、CRMを導入する企業は加速度的に増えています。CRMはさまざまなメリットを持っていて、正しく運用すれば必ず顧客満足度や自社の業績に繋がります。この記事ではその実例をいくつか紹介しましたが、どの企業においても、大切なのは自社にあったツールを選択することです。現在CRMツールの導入を検討されている企業の担当者の方は、ぜひ一度TRYETINGまでお問い合わせください。

参照文献

セールスフォース導入事例
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/northmall/
https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/salesforce/case-studies/showa-shell/

LINE公式アカウント導入事例
https://www.linebiz.com/jp/case-study/loccitane2/

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