コールセンターのオペレーション改革とは？手法やポイントを解説

コールセンターは、日々顧客対応に追われており業務負荷が大きい職種です。また、効率的な業務を行うために、業務の見直しをしている企業も多いと思います。しかし、コールセンターのオペレーション改革の方法がわからず、なかなか上手く進められないと悩むケースもあるのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンター業務の効率化を図る方法について解説します。

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コールセンターのオペレーション改革とは？

ここでは、コールセンターの現状やオペレーション改革について触れていきましょう。

コールセンターが抱える課題

コールセンターでは、以下3つの課題を抱えています。

• 電話がつながりにくい
• 従業員の離職率が高い
• 問い合わせ対応の品質管理が難しい

一つ目は、オペレーターの人員が不足しているため、顧客からの問い合わせに対応しきれないことです。オペレーターが少ないため、一つの対応で時間がかかってしまうと、それだけ他の顧客を待たせることになってしまいます。次は、オペレーターが足りず、業務負荷が高くなってしまうため、従業員の離職率が高いことです。他にも、顧客対応のストレスや評価がされにくい点が離職につながっています。最後は、オペレーターによって問い合わせ対応の品質に差が出てしまうことです。離職率が高いため、優秀なオペレーターが育ちにくい環境となっています。

コールセンターのオペレーションとは

コールセンターのオペレーションとは、顧客からの電話・メール・チャットなどの問い合わせ対応や対応内容の記録・処理などの業務です。最近では、こうした対応をカスタマーサービスやヘルプデスク対応とも呼んでます。問い合わせの内容としては、商品やサービスの使い方や不良品の対応など多岐にわたります。

オペレーション改革とは

オペレーション改革とは、オペレーション業務に関わる全体のプロセスを見直し、最適な形へと再構築することです。業務改革と似ている言葉に、業務改善があります。業務改善とは、対象となる業務の全体的なプロセスを変えず、業務の一部分だけを効率化させる取り組みです。したがって、オペレーション改革は業務改革に該当するものであり、業務プロセスの見直しを通じて、業務そのものを変えていきます。

コールセンターのオペレーション改革を実行するメリット

コールセンターのオペレーション改革を実行するメリットとしては、主に以下3つがあげられます。

• 人件費コストの削減
• オペレーター対応品質の向上
• 優秀人材の流出防止・確保

人件費コストの削減

コールセンターのオペレーション改革を実施することで、業務が効率化され、残業や休日出勤が減り、人件費コストの削減になります。人件費は、企業にとって大きな割合を占めるコストです。人件費を削減することで、企業のコストの大部分を抑えることになります。また、業務効率化によって、少人数でもオペレーター業務をこなせるようになるでしょう。

オペレーター対応品質の向上

オペレーション改革によって、業務効率化につながるため、オペレーター一人ひとりのスキルが向上します。オペレーションは、手順や方法が標準化されていたほうがオペレーターごとの対応に差が生じにくいため、全体的な対応品質向上になります。したがって、オペレーション改革を実施するときには、なるべく標準化された方法に落としこみ、作業の属人化につながりにくい業務フローを構築するのが大切です。

優秀人材の流出防止・確保

オペレーション改革は業務負荷の軽減につながるため、優秀人材の流出を防止できます。業務負荷が高すぎると、オペレーターは体力的・精神的に辛くなってしまい、離職するケースが多いです。そこで、改革によって業務効率化を実現し、会社と従業員との間に信頼関係を構築するのが重要です。オペレーターの質が向上すれば、企業の収益にもつながってくるため、さらに優秀な人材の確保に向けた活動に注力できます。

コールセンターのオペレーション改革を実現する手段

コールセンターのオペレーション改革を実現するためには、以下の手段が考えられます。

• マニュアルやトークスクリプトを刷新する
• オペレーター全体のスキルアップを図る
• 適性やスキルに合わせた人員配置をする
• CRMシステムやAI技術を活用する

マニュアルやトークスクリプトを刷新する

マニュアルやトークスクリプトを刷新することで、オペレーターによって異なる対応品質をできる限り一定に保つことができます。マニュアルやトークスクリプトは、詳細に作り込むことで、顧客対応の品質向上につながりやすいです。特に、新人オペレーターの場合、対応の経験が少ないため、事前に作成したフローチャートに従って対応をすると混乱が少なくなるでしょう。

オペレーター全体のスキルアップを図る

改革では、コールセンター対応でつちかわれた知識やノウハウを活用し、オペレーター全体のスキルアップを図るのが大切です。知識やノウハウはナレッジと呼ばれ、ナレッジを効率的に活用することで、オペレーターごとのスキルの差を埋めていくことができます。ナレッジには、言語化されていない「暗黙知」と、閲覧可能な状態である「形式知」があります。重要なのは、暗黙知をどれだけ言語化させることができるか、誰でも閲覧できる状態にさせるのかです。特に、ベテランオペレーターが持っているノウハウは、在籍しているうちに何らかの形で残しておく必要があります。

適性やスキルに合わせた人員配置をする

コールセンターは、オペレーターの適性やスキルに合わせた人員配置をすることで、業務がスムーズに進みやすくなります。こうした人員配置の最適化を「ワークフォース・マネジメント（WFM）」と呼びます。コールセンターでは、オペレーターごとのスキルの違いや繁忙期などに応じて、最適なシフトを作成しなければなりません。しかし、全ての要因を考慮しながら作成するのは難しいものです。そこで、WFMシステムを導入することで、効率的で最適な人員配置が可能となります。

CRMシステムやAI技術を活用する

コールセンターでは、CRMシステムやAI技術を活用することで、オペレーター業務を大幅に効率化できます。CRMシステムは、顧客管理をする目的で活用されており、サポート対応の記録としても利用できるのが特徴です。顧客との対応履歴を記録できるため、他の担当者へ対応を引き継ぐ際にも、効率的にこなすことができます。また、AI技術ではチャットボットを活用することで、直接会話をしなくても解決できる問い合わせをさばくことができるのです。

コールセンターのオペレーション改革を成功させるコツ

コールセンターのオペレーション改革を成功させるためには、以下4つのコツがあります。

• 現在の業務の洗い出しをする
• 改革の指標を共有する
• 現場の声に耳を傾ける
• 改革の達成度を検証する

現在の業務の洗い出しをする

まずは、コールセンター内の業務を洗い出すことです。現状を把握することで、今後の改革を効率的に進めていけます。また、業務を洗い出すだけではなく、「稼働率」「処理時間」「一次回答率」「占有率」などの情報も収集するのが大切です。これらの情報を活用し、課題や問題点を把握していきます。

改革の指標を共有する

続いて、オペレーション改革の根本的な考えを共有するのが重要です。改革で効果を得るためには、現状の業務を考慮せず、新たな業務プロセスを見直す必要があります。多くのケースは、改革といっても、現状の業務をベースに考えてしまい、改善の思考になってしまうことです。したがって、プロジェクトメンバー全体に改革の指標を共有し、正しい思考を持って進めていかなければなりません。

現場の声に耳を傾ける

改革プロジェクトは、現場の声に耳を傾けるのが大切です。実際に業務を担当しているのは現場のオペレーターであるため、最も理解しているメンバーにヒアリングする必要があります。ヒアリング時には、現状の業務を聞くよりもなぜその業務をしているのか、どのような部分に非効率性を感じるのかなどを聞き取ることで、新たなアイデアが生まれやすくなるでしょう。

改革の達成度を検証する

最後のコツは、改革の実施後にどのような効果があったかを検証することです。オペレーションの改革がゴールではなく、その後に正しい効果を得られなければ意味がありません。効果の検証としては、実際に現場のオペレーションにヒアリングをし、業務効率化につながっているのかを確認するといいでしょう。

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まとめ

コールセンターは人手不足や離職率の高さにより、人材が育成できず、オペレーション業務を効率的にこなせないという課題があります。そこで多くの企業は、オペレーション業務の改革に注力しています。しかし、業務効率化に向けた取り組みが上手くいかず、思ったような効果を得られないことも多いでしょう。AIの技術は、企業活動における業務効率化・省人化で高いパフォーマンスを発揮します。手軽にAIで業務効率化を図りたいとお考えの方は、TRYETINGまでぜひお問い合わせください。

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