CRM導入前に知っておきたい4つのデメリット｜失敗しないためのポイントも紹介！

CRMツールは営業活動の効率化につながるため、多くの企業で導入されています。この記事を読んでいる方の中にも、CRMツールの導入を検討している方がいるのではないでしょうか。しかし、CRMツールにはメリットだけではなくデメリットもあります。そこで今回は、CRMツール導入前に知っておきたいメリットとデメリットについて解説します。

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CRMの基本をチェック

まずは、CRMの概要から解説していきましょう。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMツールを活用することにより、膨大な顧客情報を効率よく管理できるだけではなく、幅広い視点で顧客情報の分析や、好みに合った商品・サービスの提供ができるのです。その結果、顧客と良好な関係を構築したり、現在の関係を維持したりすることができます。こうした活用ができることから、多くの企業でCRMツールの導入が進んでいます。

CRMツールの必要性が高まっている

CRMツールは業務効率化・コストの削減・顧客ニーズへの対応などの理由から必要性が高まっています。CRMツールを導入していない企業ではExcelで顧客管理をしている場合があり、そこには膨大な管理工数がかかっています。管理工数が多ければそれだけ人的リソースも増え、人件費も必要となるのです。そこでCRMツールを活用することで顧客情報管理が楽になり、人的リソースの改善にもつながります。他にも、最近は高品質の商品を出せば売れるわけではありません。誰が作ったのか、どのようなエピソードがあるのかなど、二次的な情報も重視される時代です。したがって、CRMツールで顧客情報を分析し、正しくニーズを把握する重要性は高まっています。

SFAとの違い

営業支援のシステムとしては、CRMツール以外にもSFAと呼ばれるものがあります。SFAとは「Sales Force Automation」の略で、営業部門の業務効率化や成約率向上を目的に導入されているのです。また、CRMツールとSFAの違いは活用する目的です。CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAは見込み顧客を自社顧客に変えることが目的になります。SFAでは、営業担当者が日々実施している営業活動の情報を蓄積したり、見込み顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報も管理しています。SFAは、営業活動に伴うデータを活用し、見込み顧客にアプローチする方法を検討していくのです。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築するという意味で共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

CRMツール導入の5つのメリット

CRMツール導入は、主に以下5つのメリットが得られます。

• 情報を一元管理できる
• 情報をリアルタイムで共有できる
• 業務を効率化できる
• 属人化から脱却できる
• 顧客生涯価値を向上できる

情報を一元管理できる

CRMツールでは顧客情報を一元管理できるため、情報を効率的に活用していけます。CRMには顧客情報管理機能があり、既存顧客に加えて商談中の見込み顧客、途中で離れてしまった顧客の情報も全て管理できます。さらに、管理時には商談の内容も同時に記録できるため、担当外の顧客情報も共有できるのです。一元管理によって蓄積された情報をもとに、分析作業をして効率的な営業活動につなげていけます。

情報をリアルタイムで共有できる

CRMツールはツール上で顧客情報を管理しているため、ツールにアクセスできる環境であれば常にリアルタイムで情報を共有できます。リアルタイムに共有されることで、どの部門でもすぐに情報を取得でき、業務へ活かしていけるのです。たとえば、マーケティング部門が各営業担当者の顧客情報を閲覧することにより、顧客に対して効果的なマーケティング活動を実施できます。

業務を効率化できる

クラウドのCRMツールを導入することで、業務効率化が実施できます。クラウドサービスの場合、インターネットにつながる環境であれば時間や場所を問わずにアクセス可能です。例えば、外回りの営業担当者がCRMツールにアクセスし、商談が終わったタイミングで情報を記録したり、1日の営業日報を記入することもできます。

属人化から脱却できる

CRMツール導入は、情報の一元管理ができることから属人化を防げます。今までは、営業担当者ごとに顧客情報を管理していたため、その担当者しか状況を把握していませんでした。営業担当者の不在時には誰も状況を把握していないケースがあるため、業務時に問題となってしまいます。CRMツールでは、手元にあった情報がツール上に集約されて誰でも閲覧可能な状態となります。CRMツールは、これまで属人的であった営業活動について、チーム全体として取り組んでいけるようになるのです。

顧客生涯価値を向上できる

現在多くのサービスが登場していることから、新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりも大幅なコストがかかると言われています。営業活動では、新規顧客の獲得に加えて既存顧客の囲い込みも重要視されているのです。CRMツールは顧客情報を分析することで、顧客一人ひとりに合わせた最適なアプローチができます。その結果、顧客生涯価値（LTV）の向上につなげることが可能です。

CRMツール導入の4つのデメリット

CRMツール導入には、メリットだけではなく以下のデメリットも存在します。

• 導入・運用コストがかかる
• システム定着にハードルがある
• すぐには効果が出ない
• セキュリティ対策に手間がかかる

導入・運用コストがかかる

CRMツールを導入すれば、導入費や運用費が当然かかります。システムには「オンプレミス」と「クラウド」の2種類があり、オンプレミス型は自社にサーバーを構築するためサーバー代がかかります。一方でクラウドはサーバーの構築が不要なため、サーバー代はかかりませんが、運用していく際の継続的な費用は発生するのです。

システム定着にハードルがある

CRMツールは、導入しても現場に定着しない可能性があります。特に、現場の意見を聞かずにトップダウンで導入した場合は、使われないシステムになる傾向が高いでしょう。システムを定着させるためには、導入の段階から現場へヒアリングを実施し、今の業務フローと照らし合わせながらツールの選定をしていくのが大切です。また、並行して従業員へ向けた説明会や研修の実施が必要です。

すぐには効果が出ない

CRMツールは導入後すぐに効果を得られるわけではないため、継続的な運用が必要です。CRMツールでは顧客情報の一元管理をし、その情報を分析してさまざまな施策をしていきます。その後、施策に対する効果測定をしていき、次の取り組みへと活かすのです。CRMツールでは、こうした一連の行動を繰り返すのが重要です。また、CRMツールは顧客との関係構築を長期的に行っていくツールであるため、根気強く運用していかなければなりません。

セキュリティ対策に手間がかかる

CRMツールでは顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を十分に実施しなければなりません。特に、外部から利用するときに特定のIPからの通信しか許可しないなど、不正な通信を遮断する設定にしておかなければなりません。また、利用する端末では2段階認証を必須にするなど、社内での運用も徹底する必要があります。

CRMツール導入で失敗しないために

CRMツール導入では、以下のポイントを意識するのが重要です。

• 自社の課題を洗い出す
• 導入目的を明確にする
• 必要な機能をはっきりさせる
• 他システムとの連携を意識する

自社の課題を洗い出す

1つ目は、自社の経営状況から課題を洗い出すことです。課題を洗い出すことで、CRMの導入目的もおのずと明らかになっていきます。ツールを導入するときには、課題を解決することが目的となるため、課題と向き合いながら進めていきましょう。

導入目的を明確にする

2つ目は、課題をもとに導入目的を明確にすることです。目的を明確にしていない場合、ツールの選定時に重視すべき機能が曖昧になってしまうため、導入しても効果を感じられません。たとえば、顧客ごとに適切なプロモーション活動をしていきたいのであれば、プロモーション管理の機能を持ったツールを選定する必要があります。

必要な機能をはっきりさせる

3つ目は、必要な機能を明確にすることです。製品ごとに特徴や機能が異なりますが、たとえ豊富な機能を持つ製品があったとしても、自社で活用しないのであれば宝の持ちぐされとなってしまいます。自社で必要な機能はどれなのかを明確にし、その上で活用できそうな製品を選ぶようにしましょう。

他システムとの連携を意識する

4つ目は、自社で運用しているシステムとの連携が可能かどうか確認することです。システム連携が可能な場合、今までと変わらない運用で進められるため、導入後の影響も少なく進めていけます。もし連携ができない場合は、あるシステムのデータを使おうと思ったときに、CSVなどで別途データの取り込みが必要となってしまいます。効率的に業務を行うためにも、既存システムとの連携は重要な要素です。

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まとめ

CRMツールは、企業の営業活動を効率化させる重要なツールです。特に、顧客管理の属人性を排除するためにもツール導入は必須と言ってよいでしょう。しかし、数多くあるCRMツールの中でどの製品を選ぶべきか迷う方も多いと思います。UMWELTは大手からスタートアップまで、企業規模・業界業種問わず導入実績があるため、安心してご利用できる信頼性の高いサービスです。即効性が高く低コストで始められるCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

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