CRMによるDX化で営業は効率化できる？CRMで重要となる3要素

経済産業省がDXを推進していることもあり、多くの企業でDX化を目指した取り組みをしています。さまざまな取り組みの中でも、営業活動のDX化で重要となるのがCRMです。しかし、「CRMってどのようなもの？」「営業のDXってどのように進めればいいの？」と悩む方も多いかもしれません。そこで今回は、CRMによるDX化のメリットや事例をご紹介いたします。

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CRMによるDX化で営業が効率化できる？

CRMでDX化は実現できるのでしょうか？ここでは、CRMやDXとはなにかについて解説していきます。

CRMとは「顧客関係管理」のこと

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、大きく2つの意味を持っています。

1つ目は、顧客との良好な関係を構築したり、今の関係を維持したりするために実施する施策のことです。2つ目は、顧客の関係構築を効率よく実施するためのツールやシステムです。今回のCRMは、後者のツールやシステムという意味で取り扱います。

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【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説！選ぶ際のポイントも紹介

DXとは「デジタル技術による変革」のこと

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、人々の生活を豊かにする目的でデジタルツールの導入や活用を進めることです。我々の生活には、さまざまなところでITの仕組みが導入されています。

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DXとはどのようなもの？導入が求められる理由やメリット・デメリットを解説

DXには、以下4つのデジタル基盤に対応するのが重要です。

クラウド：インターネット上に提供されているリソースのことです。DXで利用されるデジタルツールのほとんどは、クラウド上で構成されています。CRMについても、クラウドで提供されているツールが多いです。

モバイル：スマートフォンやタブレットなどの端末を指しており、業務での活用を進めるのが大切です。

ビッグデータアナリティクス：企業にデータ基盤を構築し、蓄積したデータを分析して業務に活かしていくことが重要とされています。

ソーシャル：さまざまなソーシャルメディアを指しており、ビジネス展開をする上で必要不可欠なメディアです。

DX化では、上記4つの対応を進めながら企業文化の変革や組織改正にも取り組んでいかなければなりません。

営業のDX化でCRMが注目される理由

コロナ禍によるテレワーク浸透により、営業スタイルがオンライン型に変化し、それと同時にCRMシステムやSFAの導入が進んでいます。

今までは、顧客のもとに足しげく通い、信頼感を得てから実際の商談につなげるのが主流でした。しかし、新型コロナウイルスの影響で対面での営業が難しくなり、オンライン上での営業に移り変わっているのです。そして、オンラインの営業を効率的に行うためにも、CRMやSFAの導入が積極的に行われています。

CRMに重要とされる3つの要素

これからのCRMは、顧客の育成・活性化を促進させていかなければなりません。そのために重要となるのが、以下3つの要素です。

• 効果測定
• 定点観測
• 顧客理解

【要素1】効果測定

効果測定とはCRMで実施した施策によって得られた効果を評価し、次の取り組みへ活かしていくことです。効果測定をすることで、どの施策が効果的なのかが見えてくるため、少しずつ精度が上がっていきます。

効果測定の方法としては「ファネル的な評価」と「統計的な評価（因果推論的評価）」の2つがあります。ファネル的な評価では、CRMのメール配信機能によってメルマガを配信し、そのときの開封率、クリック数、実際の来店者数、購買者数などを確認します。統計的な評価は、適切な比較対象を見つけ、データの乱れを統計的なアプローチで補正していくことです。今後は、統計的なアプローチが重要だと言われています。

【要素2】定点観測

定点観測とは、利用金額、単価、売上金額などの売上指標に関わるデータを把握し、変化を見つけ出すことです。定点観測は一定期間が対象となるため、継続的に取り組んでいく必要があります。

定点観測の方法は「売上・顧客数・顧客単価」などの売上に関わる指標の推移を、顧客の属性ごとに確認していくことです。定期的に観測することで、特定の条件で発生する効果的な事象を検知できる可能性もあるでしょう。

【要素3】顧客理解

顧客理解とは、顧客一人ひとりの売上を把握するだけではなく、関係性の構築が進んでいるのかを精査して次の施策に活かしていくことです。

顧客理解では「RFMCV」を用いて分析するのが有効です。RFMCVとは、顧客一人ひとりに合わせたアプローチをするRFM（Recency Frequency Monetary）とクランピネス（Clumpiness）、バラエティ（Variety）の頭文字をとった言葉で、アプローチすべき顧客を明確にするのを目的としています。

営業の現場でもDXが求められる理由

営業の現場でDXが求められるのは、以下3つの理由があります。

• BCPの充実
• 生産性向上
• 「変化」への柔軟な対応

BCPの充実

BCPとは、災害が発生したときに、被害を最小限に抑えて事業継続を図るための計画です。日本では、地震や天災などの被害により、出社して仕事を行えない状況になる可能性があります。最近は、新型コロナウイルスの影響でリモートワークが中心となり、よりBCPの重要性が増してきました。

生産性向上

働き方改革の推進や人手不足の影響により、一人一人の生産性向上が求められています。DXを活用することで業務の効率化に繋がり、さまざまな業務に取り組んでいけるため企業の利益にもつながっていくのです。

「変化」への柔軟な対応

日々新しい技術やビジネスが登場しているため、生き残っていくためにも時代の変化に対応していかなければなりません。変化に対応するためには、DXを通じて最新のデジタルツールを活用する必要があります。DXを整備することで、人手不足の解消や生産性・売上の向上も期待できます。

DXの影響による営業への変化

DXの推進もあり、営業スタイルが大きく変化しています。ここでは、3つの変化を解説しましょう。

営業形態は「オンライン商談」へ

コロナ禍等により、営業形態の基本が「オンライン商談」になっています。オンライン商談は、場所を選ばずに商談を実施できるため、移動時間の削減につながり営業エリアを絞る必要もありません。また、商談内容を録画しておくことで後々の振り返りとして使えるため、今後のスキルアップや新人教育にも活用できるでしょう。

顧客分析から最適な提案も可能に

今までExcelで顧客情報の管理をしていた場合、DXツールに移行することで一度に複数人で作業ができるだけではなく、リアルタイムで進捗管理ができます。さらに、リアルタイムな情報にAIでの分析を活用することで、その時点で最も良い顧客へのアプローチ方法が明らかになるのです。

足で稼がない「リード獲得」へ

今までの営業は、顧客のもとに通って成約へと結びつけていました。しかし、DX化の推進により、「営業メールの配信」「営業コンテンツの作成・拡充」といったDXを活用した形にリード獲得の方法が変化しています。DXによる方法は移動時間が削減されて、顧客にアプローチできる時間が増えるため、今までよりも質の高い提案が可能となります。

CRMにおけるDX事例

ここでは、大手自動車メーカーであるトヨタがDXによって顧客管理の課題を解決した事例について解説します。トヨタでは、その当時に全店共通の営業支援システムを導入していたものの、地域や顧客の特徴によってアプローチ方法が異なるという課題がありました。そこで、顧客データとCRMツールを連携させ、別のツールによってリアルタイムな連携を可能としたのです。スピーディーなデータ連携を実現したことで、お客様からの要望にも柔軟に対応できるようになりました。

営業のDX化に必要なポイント

営業のDX化を実現するためには、以下のポイントを意識すると良いでしょう。

• 目的をはっきりとさせる
• 営業プロセスを見直す
• DX人材の確保や育成を行う
• 自社サービスに適したCRMを選ぶ

目的をはっきりとさせる

まずは、DX化を進める目的の明確化です。目的を明確にすることで、今後の経営戦略などが立てやすくなり、DX化自体も進めやすくなるためです。もし、DXの目的を明確にせず進めてしまった場合、途中でDXの導入がゴールになってしまいます。その結果、DXを導入しても思っていたような効果が得られず、無駄な労力だけがかかってしまうことになってしまいます。

営業プロセスを見直す

続いて、DXの中で必要となるデジタルツールの導入をするにあたり、営業プロセスも再構築することです。現在のプロセスにデジタルツールを導入したとしても、それほど大きな効果を得られないでしょう。ツールによって何を実現したいのかが明確になれば、自然と今の業務で無駄なプロセスも明らかになるため、より効率的な営業が可能となります。

DX人材の確保や育成を行う

DXを成功させるためには、DX人材の確保や育成が必須です。DX人材を確保することで、各部から出てくる課題を集約させて、システムへと反映できるようになります。もし、DX人材が不在の場合は、推進がスムーズにいかなくなってしまい、途中で打ち切りになってしまう可能性が高いです。

自社サービスに適したCRMを選ぶ

現在さまざまな種類のデジタルツールが登場しているため、自社にとってベストな選択肢はどれかを検討するのが大切です。

よくあるケースが、機能の豊富なデジタルツールを導入したものの、結果的に機能を使いこなせずにコストばかりがかかってしまうケースです。正しいツールを選択するためにも、課題や問題点をベースに機能の取捨選択をし、その上で現場の声も取り入れていきましょう。

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CRMを導入しようと思った方の中で、どの製品を選ぶべきなのか悩む方も多いでしょう。AI搭載型のCRMをお探しの企業担当者様には、TRYETINGのノーコードAIクラウド「UMWELT」がおすすめです。

CRMとしての機能だけでなく、AIによる需要予測等のデータ分析も可能です。クラウド型でノーコードAIのため、AI人材の採用や開発にかかるコストをかけずに現場に即時導入が可能です。

まとめ

CRMによるDX化は、生産性の向上や時代の変化に対応するためにも重要な取り組みです。CRMツールを選ぶ際は、自社の営業体制に合ったものを選ぶことをおすすめします。即効性が高く低コストから始められるクラウド型のCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

参照文献

DataSpider Cloud導入事例｜TerraSky
https://www.terrasky.co.jp/case/dataspidercloud-toyota.php

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