CRM（顧客関係管理）の必要項目は？効率良くデータを活用する方法を解説

「CRM」は、多様化する顧客のニーズに対応し、長期的に良好な関係を築く上で欠かせない手法として大きな注目を集めています。しかし、CRMとはそもそもどのような手法なのでしょうか。この記事ではCRMの概要を紹介するとともに、運用における必須項目や効率的なデータの活用方法についても解説していきます。

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CRMとは顧客関係管理のこと

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握することを目的としています。また、そのために使われるツールも含めてCRMと呼ぶのが一般的です。

顧客関係管理の目的

顧客関係管理は長期的に顧客と良好な関係を築くことで、自社の価値を高めることを目的としています。顧客管理では、自社の価値の向上はあくまでも結果であり、顧客の満足度や自社との関係性の構築を優先するという考え方が大切です。

顧客満足度の向上

顧客関係管理は顧客の満足度の向上に役立ちます。サービス業などにおいて特に重視される「カスタマーエクスペリエンス」の考え方は、顧客が自社の商品やサービスに触れる時や、そこまでの過程において得た「体験」を管理することで顧客のロイヤリティを高めることを意味します。顧客を理解することはカスタマーエクスペリエンスの向上に欠かせません。そして、顧客関係管理は顧客の理解をサポートするツールです。

蓄積・分析したデータを経営に活かす

顧客管理システムが有する膨大な情報は、正しく分析することで自社の経営をサポートする強力な味方となります。例えば、過去の受注と失注のデータを分析にかけることで、それに共通する要因を発見できることもあります。あるいは、顧客との商談内容を記録しておくことで売り上げ予測を立てることも可能になります。蓄積されたデータから具体的な数字を得ることで、より効果的に社内リソースを振り分けることが可能です。

CRMに必要な項目

顧客関係管理を行うためには、いくつか必要な項目があります。ここでは、一般的な顧客関係管理に用いられている項目を紹介します。この項目は多すぎても煩雑になってしまうため、自社の状況や目的に応じて取捨選択しましょう。

顧客の情報

会社名や担当者氏名など、顧客の基本的な情報は必要不可欠です。顧客関係管理には、それぞれの個人を特定できる情報が必要になるため、この点は正確かつ必要十分に入力しましょう。また、必要に応じて部署、役職、電話番号、メールアドレス、DM送付の可否なども収集します。

企業の情報

次に担当者だけではなく、取引先・クライアントとなる企業の情報も収集します。この情報には主に会社の所在地、会社の業種、企業規模、上場区分などがあります。詳細な情報が必要な場合は法人コードや組織図、与信情報も記録します。

購買履歴

先にも紹介したカスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客の購買履歴の管理が役立ちます。例えば、コーヒーやお茶などを購入した時に相性の良いお菓子も一緒に勧めると顧客に喜ばれるように、顧客が何を購入したかを知ることで生み出せる価値に幅が生まれます。購買履歴には購入商品名、購入サービス名、累積購入金額、購入頻度、最終購入時期などがあります。

対応した履歴

顧客が過去にどのような内容で自社に問い合わせをしているのか、あるいはどんな問題の解決を期待しているのかも記録しましょう。電話やメールでの問い合わせ履歴、商談の履歴などを社内で共有しておくことで常にスムーズな対応が可能になり、仮に担当者が退職してしまっても引き継ぎが簡単になります。

お客様からのご意見

お客様からのご意見は自社のサービスや商品の改善に繋がります。ご意見の中にはクレームなどのネガティブなものから、お褒めの言葉などポジティブなものまでありますが、どちらも改善点を見つけるための重要な材料として収集しましょう。

補足事項

上記の項目以外にも、補足事項を入力できるようにすると業務がスムーズになり、顧客満足度の向上にも繋がります。例えば、担当者変更の履歴、申し送り事項、接触時の注意点などを記録できると顧客対応の際に参照できます。

顧客関係管理を行うためのツール

顧客関係管理を行う際には、紙ではなくデジタルデータを活用した方法を導入した方が圧倒的に効率が高まり、大規模なデータを管理できます。具体的な方法にはExcelとCRMシステムの導入が挙げられます。

エクセル

エクセルを活用した顧客関係管理は非常に一般的な方法です。エクセルは多くの企業のコンピューターに標準装備されていますし、なにより多くの社会人がある程度の使い方を習得しているため、導入コストを圧倒的に抑えられます。しかし、入力データ量に比例して動作が重くなったり、データ破損のリスクがあるなどのデメリットもあります。

CRMシステム

CRMシステムは顧客関係管理に特化して開発されたシステムです。基本的な顧客情報に加え、購入履歴や問い合わせ内容など、さまざまな項目の情報を収集・蓄積できます。CRMシステムは営業やコールセンターなどで使われているシステムと連携できるものもあるため、エクセルよりも拡張性が高いことがメリットです。また、顧客情報を管理するだけでなく、分析することで新しいマーケティング戦略の立案にも役立ちます。

CRMシステムを導入するメリット

CRMシステムは顧客関係管理を目的としたITシステムです。以下では、CRMシステムを導入するメリットを解説します。

顧客情報を一元管理できる

CRMの最大のメリットは、顧客情報を一元管理できる点です。これが意味するところは、営業や企画の担当者だけでなく、マネジメント層まで全ての社員が顧客情報を瞬時に把握する環境を手に入れられるということです。そのため、ある顧客に「いつ」「誰が」「どのような方法で」アプローチしたのか。その顧客は実際に「何を購入し」それは「何回目」で「今後もリピートする可能性があるのか」まで一括で把握することができます。

在庫管理の精度向上

CRMは顧客の消費動向や欲しいものをデータベース上から把握することができるため、売れ筋商品の把握が可能となります。また、需要の低い在庫を多く抱えるリスクも下がるため、CRMは仕入れ予測にも大いに貢献します。

顧客のニーズが把握できる

収集された情報を分析することで、顧客が「いつ」商品を購入するのかを予測できます。これにより顧客のニーズを把握し、最適なタイミングで顧客へアプローチできるようになります

PDCAサイクルの回転が良くなる

PDCAサイクルの回転を早めることは、早期に結果を出すために有効です。CRMは蓄積された過去のデータから、顧客の動向や効果などを分析することでプロセスを改善できます。CRMで獲得したデータを駆使し、PDCAサイクルを回すことで、顧客にとって最善なサービスを提供できます。

CRMシステムを導入する際の注意点

すべてのITシステムがそうであるように、CRMシステムの導入にもデメリットはあります。導入前にどのようなデメリットがあるかも把握しておくことで、事前にミスマッチを防ぎましょう。

導入コストがかかる

システムの導入にはコストがかかります。具体的にどれくらいかかるかは、検討しているCRMがオンプレミス型かクラウド型かによって大きく変わります。オンプレミス型の場合は導入にあたって社内にサーバーを用意する必要がありますが、その後のランニングコストは抑えられます。クラウド型の場合はサーバーの用意こそ必要ないため、導入コストがかかりませんが、ランニングコストがかかります。導入前には自社の目的や状況、環境にあったタイプがどちらかを考えましょう。

顧客データの作成に労力がかかる

顧客データの作成に労力がかかる点も、CRMのデメリットの一つです。例えば、これまで紙で管理していた情報をデータ管理に移行する際には、手入力の作業が必要になります。また、データでの一括管理をする場合にも顧客データの入力を含めたオペレーションを考案する必要があります。

CRMシステムの効果が出るまで時間がかかる

CRMシステムは導入したからといって一朝一夕で結果が出るものではありません。具体的な効果が出るまでには時間がかかります。なぜなら、適切な運用を実現するための環境を構築するためには時間を要するからです。導入時には、すぐに結果が出ないことを理解した上で取り組む必要があります。

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まとめ

効果的なマーケティングにCRMは欠かせない考え方です。しかし、情報化極まる現代では、データの活用なくして実践することは現実的ではありません。CRMシステムはそのような課題を解決するためのツールで、導入によって従来よりも効率的に顧客との関係を良好に保てます。もし、導入するシステムを検討していて、UMWELT少しでも興味を持った方は、下記ページからお問い合わせください。

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