CRMはKPI達成の強い味方に！目標達成のコツを紹介

企業が業績をアップさせるためには、KPIを達成することが不可欠です。しかし、KPIを適切に設定できなかったり、設定しても達成できなかったりすることもあります。適切なKPIを設定して、達成させるための手順を踏まえなければなりません。

そこでこの記事では、KPIを設定する際のポイントやKPI設定の具体的な手順、その際に意識すべきSMARTモデルについて解説します。KPIマネジメントにおすすめのCRMやSFAの活用についても紹介しますのでご参考ください。

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KPIとは？

KPIとは「Key Performance Indicator」のことで「重要業績評価指標」と訳されます。企業や個人が目標を達成するために、その達成度合いを測る定量的な指標です。

具体的には、目標への達成状況を数値化して示すことで、進捗を定量的に確認し、。そこで目標値と離れていることがわかったら、業務活動の修正を行います。

数値で指標化するKPIは、企業が業績をアップさせて目標を達成する上で不可欠な指標です。中間指標であるKPIを設定することで目標達成につながります。

ビジネスで適切にKPIを設定しなければならない理由

ビジネスにおいては、適切にKPIを設定することが求められますが、それはなぜなのでしょうか。ビジネスで適切にKPIを設定しなければならない理由として、ビジネスのゴールを明確化するため、カスタマーサクセスを実行するための2点について説明します。

ビジネスのゴールを明確化するため

設定したKPIを達成することでビジネスのゴールに近づいていけるようにしなければ、KPIを設定する意味はありません。逆に言えば、適切なKPIを設定することでビジネスのゴールを明確化できます。

ビジネスのゴールは、企業の方針や商品によって異なります。例えば、特定の商品の売り上げを伸ばすのか、全体の売り上げを伸ばすのか。あるいは、新規顧客を増やすのか、既存顧客をアップセルに誘導したいのか。これらの選択によって、KPIの設定が変わります。

カスタマーサクセスを実行するため

カスタマーサクセスとは、顧客に能動的に働きかけて顧客の成功と自社の収益向上を目指すことを言います。

カスタマーサクセスを実行するためには、適切なKPIが役立ちます。例えば、サブスクリプションビジネスにおいて顧客の解約率や継続率をKPIとして設定すると、カスタマーサクセスの明確な指標となります。

KPIとKGIの違いは何？

KPIとよく似た言葉に、KGIというものがあります。KPIとKGIの違いは何なのでしょうか。それぞれの違いについて理解するために、KGIの設定について解説します。

KPIは業務レベルの目標設定

KGIとは「Key Goal Indicator」のことで、「重要目標達成指標」と訳されます。KPIはKGIを達成するために各業務に設定するものです。

企業が目標を達成するために、必要となる過程を具体化させます。具体的なスケジュールと数値を、KPIとして指標化します。つまり、KPIは業務レベルの目標設定であり、それを実現することによってKGIに到達するためのものなのです。

KGIは全社的な目標設定

KGIは全社的な最終目標数値、メインとなる目標数値のことです。まずは、KGIを設定し、その目標に到達するためにKPIが設定されます。

例えば「Webサイトにおける商品の売り上げを2倍にする」というKGIを設定した場合に、その目標に到達するためにKPIを「Webサイトの訪問者を2倍にする」「新商品を5点追加する」などというように設定します。

KPIを設定する際のポイント

KPIを設定する際には、注意しなければならないポイントを押さえる必要があります。こちらでは、KPIを設定する際のポイントとして、適切な指標を選択すること、短期的な目標になるKPIを設定すること、結果にもとづいて効果を検証することの3点について解説します。

適切な指標を選択する

企業の目的や業種によって適切な指標は異なるため、ビジネスに応じた最適な指標を選択することが大切です。

例えば、営業部門においては、新規売り上げ、新規顧客数、平均顧客単価などが一般的に設定されるKPIですが、同じ企業内であっても、外勤営業か、内勤営業か、また、取り扱う担当商品の違いなどによっても指標は異なります。

また、マーケティングであっても、Webによるオンラインか、イベントなどによるオフラインかによっても指標は異なるでしょう。

短期的な目標になるKPIを設定する

KPIを設定することにより、業務実績を評価、分析、改善しなければなりません。そのため、KPIには、長期的な目標よりも短期的な目標が適しています。

これは、短期的なものであればPDCAサイクルを回しやすく、スピーディに改善できるメリットがあるからになります。

結果にもとづいて効果を検証する

KPIは、設定がゴールではありません。定期的に見直して現在の指標が本当に適切かどうかを定期的にチェックし、軌道修正が必要かどうかを判断することが重要です。もし、実情を反映されていないことが判明した場合には、別の数値への変更や追加といった対応が必要となります。

KPI設定の具体的な手順

KPIを設定するにはステップを踏んで進めることが重要です。ここでは、KPI設定の具体的な手順を5つ解説します。

手順1: KGIを設定する

まずは、最終目標となるKGIを設定しましょう。KGI設定のポイントとしては、数値で示せるものにすること、達成可能なものにすることです。KGIが数値として定義されることによって、KPIも明確化することができます。

KGIを設定したら、全社員に共有し意見を募りましょう。有意義な意見があれば、反映させます。

手順2: KGIにもとづいたKPIを設定する

設定したKGIを細分化し、達成するために必要なKSFを洗い出しましょう。KSFとは「Key Success Factor」のことで「重要成功要因」と訳されます。KGIを達成するための要因を、具体的な作業内容にまで細分化していくのです。

洗い出されたKSFをもとに、具体的に数値化したKPIを設定していきます。注意しなければならないのは、欲張って多くのKPIを設定しないことです。KPIが多すぎると管理コストが膨らみ、効率が下がってしまいます。

手順3: 各KPIを達成するためのサブKPIを設定する

次に、各KPIを達成するためのサブKPIを設定します。KPIは、部レベル・事業レベルの目標です。それに対してサブKPIは、課レベル・機能レベルの目標です。

サブKPIは、実際の施作・行動と結びついたものであり、一つひとつを達成することにより戦略と結びついたKPIが達成されるという関係にあります。

手順4: KPIツリーを作成する

次に、KPIツリーを作成します。KPIツリーとは、KGIとKPIの関係性をツリーの形で表現したものです。KGIという企業の大きな目標と、それを実現するための思考や行動となるKPIが一目でわかるように作られています。そのため、KPIツリーを作成すると企業目標と事業や社員の関係性が明確になり、企業の成長が促進できます。

KPIツリーの作り方はひとつのKGIから出発し、それをどのように達成するのかを考えてシステム化し、複数のKPIを設置していきます。それぞれの関係性がわかるように要素を分解していき、右に付け足してツリー構造を作成していきます。

手順5: 結果を分析してPDCAサイクルを回す

目標を達成するためには、KPIを設置しただけではうまくいきません。企業全体で、結果を分析してPDCAサイクルを回して、継続的に取り組むことが重要です。

成功のポイントは、PDCAサイクルを高速で回し続けることです。改善した結果をもとに、すぐに次の計画を立てて実行することを続けることで、目標達成に近づいていくことができます。

KPIを設定するときはSMARTモデルを意識する

KPIを設定する際の有効な方法と言われているのが「SMARTモデル」です。SMARTモデルとは、以下の5項目から構成されています。

・Specific（具体的）
KPIを社員全員で共有できるように、誰でも理解できる、具体的な表現の指標として設定しましょう。

・Measurable（測定可能）
目標の達成度が正確に確認、判断できるように、内容を数値化、定量化して表します。

・Achievable（達成可能）
壮大な目標を掲げても、達成が困難であれば社員のモチベーションは下がってしまいます。達成可能な、現実的なKPIを設定しましょう。

・Related（関連性）
KGIを達成するためにKPIを設定するのですから、KPIはKGIと関連していなければなりません。また、サブKPIはKPIと関連していなければなりません。

・Time-bounded（期限を定めた）
いつまでに目標を達成するかという期限を設定していなければなりません。期限がなければ、社員のモチベーションも高まらず、また先延ばしになってしまうこともあります。

KPIマネジメントにはCRMやSFAの活用がおすすめ

各KPIを達成し、最終的にKGIを達成するには適切な分析や改善が必要です。分析や改善を効率化するためには、CRMやSFAの活用が効果的です。

CRMとは「Customer Relationship Management」のことで「顧客関係管理」と訳されます。顧客ニーズの変化に対応するために、顧客の情報を収集・分析して関係性やコミュニケーションを管理することです。顧客に対して最適なアプローチを行うことによって、KPIの達成に結びつけます。

SFAとは「Sales Force Automation」のことで「営業支援システム」と訳されます。企業の営業活動を支援して、情報や業務に関するプロセスを自動化・効率化するシステムのことです。営業活動に関わる情報をデータ化して蓄積・分析するので、KPIの達成に結びつけることができます。

CRM/SFAの新規導入・乗り換えをご検討中の方は「UMWELT」がおすすめ

CRMやSFAを新規導入したい方や、乗り換えをご検討中の方には、TRYETINGの「UMWELT」がおすすめです。おすすめするポイントとして、AIの力を活用したCRM/SFAを利用できること、既存システムに手を加えず導入可能であること、導入・運用に専門知識は不要なことの3点について説明します。

AIの力を活用したCRM/SFAを利用できる

UMWELTならAIを手軽に導入して、SFAやCRMに活用できます。ノーコードAIなので、プログラミング不要で、誰でも使いこなすことができます。簡単に効率よく、AIの力を活用したCRM/SFAを利用できるのです。

また、UMWELTは、企業活動をまとめて管理できるERPにも活用できます。ERPとは「Enterprise Resources Planning 」のことであり「基幹システム」などと訳されます。企業の基幹となる業務を統合して、資源要素を適切に活用できるように情報を一元化するシステムのことです。AIを使ったUMWELT をERPに活用することにより、企業活動を効率化することができるのです。

既存システムに手を加えず導入可能

UMWELTはAPIを介して接続することで、多くの既存システムを簡単にAI化できます。既存システムには手を加えることなく「拡張知能」としてシステムをAI化するので、社内調整にかかるコストを最小限に抑えて導入することが可能です。

また、AI専用のサーバーなどの特別な環境を用意する必要もなく、サーバーレスで簡単に導入できるという利便性の高さもあります。

導入・運用に専門知識は不要

UMWELTは、ドラッグ&ドロップで、搭載されているアルゴリズムを選択し組み合わせるだけで、ノーコードでAIを構築・実装できます。運用にも専門知識が不要なので、AIを扱えるエンジニアなどの人材を採⽤する必要はありません。

また、コンサルタントが伴⾛し、導⼊をサポートするので安心です。導入後もコンサルタントが解析をサポートしてくれるので、AI導入の効果を十分に発揮することができます。

まとめ

KPIを設定する際は、ポイントや具体的な手順を踏まえて適切にKPIを設定します。その上で各KPIを達成し、最終的にKGIを達成することを目指しましょう。KPIのマネジメントにはCRMやSFAの活用がおすすめです。

UMWELTならば、簡単にAIの力を活用したCRM/SFAを利用できます。既存のシステムに実装でき、導入・運用に専門知識は不要でコンサルタントが導入をサポートいたします。AI導入についてのご相談をお待ちしておりますので、いつでもお気軽にご相談ください。

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