CRMは自社開発できる？具体的な手順と注意点を解説

企業において、顧客との関係構築は非常に重要です。顧客との関係構築が正しくできていると、継続的な新規顧客獲得や継続取引にもつながります。こうした、顧客との関係構築を管理する概念をCRMと呼びます。企業によっては、CRMのシステムを自社で開発したいと考えている方もいるでしょう。そこで今回は、CRMツールの開発手法や手順を解説します。

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CRMとは？

そもそもCRMとはどのようなものでしょうか？ここでは、CRMの意味や基本機能を解説します。

CRMの意味

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語に訳すと「顧客情報管理」の意味を持ちます。CRMを行うツールをCRMツールと呼びます。昨今ではCRM=CRMツールの意味で使われるケースが多いです。

CRMツールは、自社の既存顧客や見込顧客との関係性を統合します。CRMツールが出る以前は営業担当者が顧客情報を属人的に管理していましたが、CRMツールの登場によってセールス・マーケティング全体で施策を打ち出せるようになります。

CRMツールの基本機能

CRMには、以下の基本機能があります。

• 顧客情報の一元管理
• 顧客へのメール配信
• データ分析およびレポート
• 問い合わせ管理

CRMツールでは、企業名や氏名などの基本情報や商談情報といった顧客情報を一元管理できます。さらに、プロモーションの一環として顧客へのメール送信機能もあります。顧客情報の一元管理により、メール対象の範囲を指定することができるため、効果的な相手だけに送信するなどの施策が可能です。配信したメールは、開封率やクリック率をデータとして参照できるため、検証を繰り返しながら効果的なメール配信を実現できます。

他にも、一元管理されたデータを分析し、ターゲットごとにリストの作成をしたり、企業に問い合わせが来た内容や対応履歴をまとめて管理するといった機能があります。

CRMとSFAの違い

CRMと似た言葉に、SFA（Sales Force Automation）があります。営業部隊の自動化支援を指す概念で、CRMと同様にツールそのものを指すこともあります。

CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAツールは見込顧客を自社顧客に変えることが大きな目的になります。例えば、営業活動の情報を蓄積したり、見込顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報も管理するなどです。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築する点で共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

CRMシステムの重要性

CRMシステムには、重要だと言われている点が3つあります。

• 消費者のニーズの変化に対応できる
• 業務の効率化とコスト削減に寄与する
• 顧客生涯価値を向上させる

消費者のニーズの変化に対応できる

CRMシステムの導入により、消費者のニーズの変化に対応できるようになります。最近の日本では、消費者のニーズの移り変わりが早くなっています。その理由としては、インターネットの普及によって情報をすぐに入手できるようになり、商品以外の価値も求めるようになったためです。特に、誰が作ったものなのか、どういうストーリーで作られたのかなどの情報は、消費者の購買意欲を促進させる要素となります。CRMシステムは、こうした顧客との関係性を保つためにも、重要な役割を担っているのです。

業務の効率化とコスト削減に寄与する

CRMシステムは、手作業で顧客管理を行うときよりも、業務が効率化されてコスト削減にもつながります。エクセルなどで管理する場合、顧客数が多いほど膨大な時間がかかり、ミスや手違いも発生しやすくなります。その結果、作業工数がかかって人件費の増大や機会損失になってしまうのです。CRMシステムは、こうした業務のミスや機会損失を防げます。

顧客生涯価値を向上させる

顧客生涯価値とは、顧客一人が自社にもたらす価値を表しています。新規顧客を獲得するには、既存の顧客に比べて約5倍の販売コストがかかると言われています。したがって、既存顧客との良好な関係を構築することで、コストの削減にもつながるのです。

CRMを開発する主な流れ

CRMを開発するときは、以下の流れで進めていきます。

1. システム要件定義
2. 方式を決定する
3. システムの詳細を設計する
4. プログラミングでシステムを構築する
5. 機能ごとにテストとデバッグを実施
6. 運用テスト開始
7. 本公開と保守運用

1.システム要件定義

システム開発では、まず始めに機能や要件を決める必要があります。ここでは、CRMとしてどのような機能を持たせたいのかを明確にします。例えば、メール送信機能が欲しい、問い合わせ管理機能が欲しいなど、具体的な機能も明確にしておくことが重要です。要件定義は、システムの基盤となる重要な役割を果たしているため、じっくりと時間をかけて進めましょう。

2.方式を決定する

要件が決まれば、具体的な手法を決めていきます。ここで決めるものとしては、開発方針、データベース構造、使用言語などの環境部分です。使用する言語によっては、実現できる機能に差があることもあるので、CRMで実現したい機能を考慮した上で選択することが大切です。

3.システムの詳細を設計する

続いて、システムの詳細設計をしていきます。詳細設計では、プログラムを組むために必要となる処理の内容を記載していき、どのような関数を使うのか、データの受け渡しをどうするのか、画面の見た目をどうするのかなどを詳しく詰めていきます。

4.プログラミングでシステムを構築する

詳細設計の完了後は、プログラミングをしていきます。基本的には設計を元にプログラミングを進めていきますが、作業を進める中で仕様変更等が発生する可能性もあるでしょう。その場合は、要件定義まで手戻りしてしまうケースがあるため、できる限り修正が発生しないように進めなければなりません。

5.機能ごとにテストとデバッグを実施

プログラミングが完了したら、問題なく動作するのかをテストしていきます。テストとしては、主に「単体テスト」「結合テスト」などがあります。

単体テストでは、プログラム単位でテストを実施していき、正常な処理やエラー処理を実施していきます。そして結合テストは、プログラム同士を連結させたときに、正しくデータの受け渡しが行われるのかなどを見ていくテストです。ここでエラーが発覚したときには、エラー箇所の修正をして再度テストを行っていきます。

6.運用テスト開始

テストが完了したら、運用を想定したテストが行われます。ここでは動作の最終確認を実施していき、現場で活用できるのかを判定するため、非常に重要なステップです。エラーが発覚した場合には、内容によって前の工程に手戻りが発生します。

7.本公開と保守運用

最終確認が問題なければ、完成したシステムを社内に公開して運用していきます。運用中は、テスト時に想定していなかったエラーが発生する可能性も考えられるため、保守運用も必要です。さらに、システムを構築している環境のアップデート等も必要であるため、定期的な作業も発生します。

CRMを開発するときの注意点

CRMを開発するときには、以下の点に注意しましょう。

• 開発期間が長い
• コストが高い
• 外部に依頼する場合はベンダーの変更が難しい

開発期間が長い

CRMシステムはゼロの状態から開発を進めるため、長い期間が必要です。さらに、途中で仕様変更や機能追加が発生することで、当初予定していた期間よりもスケジュールが伸びる可能性も考えられます。

コストが高い

CRMシステムを開発する場合、要件定義から実施するためコストがかかります。特に、ベンダーへ依頼するときには規模の大きいシステムになるため、自社内で作るよりも金銭的なコストが発生するでしょう。

外部に依頼する場合はベンダーの変更が難しい

CRMシステムの開発を外部へ依頼した場合、独自のシステムとなってしまうため、ベンダーの変更が難しいです。要件定義から始めるため、プログラムの内容などを詳細に把握している人は、開発をしたベンダーだけになります。したがって、途中でベンダーを変更しようと思っても、システムの理解をしていないため厳しいでしょう。

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まとめ

CRMは、顧客との関係を良好に保つために必要なものです。さらに、企業の売上にも関わってくるため、重要な役割を持っています。しかし、CRMを自社で開発するためには、ITシステムを理解した人材が必要であり、外部へ依頼しても時間とコストがかかってしまいます。

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