CRMの問題点とは？システム化するメリット・デメリットも解説

顧客との良好な関係性を築き、労働生産性を高めるために、CRMが広く活用されています。CRMをシステム化する際には、メリットとデメリットの両方が存在するため、内容を十分踏まえた上で、システム化することが重要です。今回は、CRMのシステム化について深く考えていきましょう。

▼更にCRMについて詳しく知るには？
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説！選ぶ際のポイントも紹介

▼社内のデータをAI化するには？
ノーコードAIツールUMWELT紹介ページ（活用事例あり）

CRMおよびCRMシステムとは？

CRMの問題点を考える前に、まずCRMとCRMシステムの概要について解説します。

CRMは自社と顧客の関係を管理する取り組み

CRMは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）を略した言葉です。データベース化など、情報を一元化して、効率の良い作業を行い、進捗段階に沿ったアプローチや仕組みを指します。契約が見込まれる顧客や契約済みの顧客との関係を深める際に効果を発揮します。

CRMシステムは使用するソリューション

CRMシステムは、CRMを円滑に効率良く実行するために、顧客情報を格納したデータベースです。このシステムには、営業支援システムやコンピューター電話統合システムなどが含まれます。CRMシステムの活用によって、顧客と深い関係が築けるようになり、顧客満足度が高まることで、売上アップも期待できます。

CRMでよくある問題点

CRMを進めるにあたって、次のような問題点が浮上するケースがあります。それぞれの問題点の内容を詳しく検証してみましょう。

顧客データが属人化する

顧客データを、担当営業スタッフが独自に抱え込んでしまうと、他の社員が対応できずにデータが属人化してしまいます。営業スタッフや社内全体での情報共有が属人化していると、顧客の属性だけでなく、顧客に対する営業履歴なども分からなくなってしまいます。

蓄積したデータを活用できない

顧客に関するデータを蓄積しても、有効なデータが明確でない場合、データの活用が困難となります。顧客データがうまく活用できていない会社は多く、企業の宝とも言えるデータを営業戦略に活かしきれなくなるのです。

多種多様なニーズに対応できない

顧客ニーズが多様化しているうえ、常に変化していることで、顧客は欲しい情報を自らインターネットなどを使って調べるようになってきました。この状況に、企業側が追随できず、ひいては顧客のニーズに対応できなくなってしまいます。

顧客との関係を強化できない

顧客データの属人化とも関係しますが、社内で顧客情報が共有されないと、営業スタッフによって顧客への対応方法が変わってしまいます。また、顧客に対して同じ連絡を何度も入れてしまうと、不信感を抱かれ、顧客との関係性を強めることが困難となるのです。営業スタッフの姿勢は、製品やサービスを販売するうえで重要なポイントですが、社内で統一されていないと、顧客からの信頼も得られないでしょう。

さまざまな問題点を解決するのにCRMシステムが役立つ

上記で紹介した問題点を解決するのに役立つのが、CRMシステムです。CRMシステムは、膨大な数の顧客データを瞬時にデータベース化し、分析できます。情報を一元管理し、顧客の行動を分析、予測することで、情報の属人化や顧客ニーズの変化といった課題を解決し、これまで以上に顧客のニーズに合った販売戦略が立てられるようになるのです。

CRMシステムを導入するメリット

ここまで、CRMシステムが問題点解決に大きく役立つことを紹介してきました。システムを導入することで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。

業務効率化に直結する

CRMシステムの導入により、顧客情報をデータベース化することで、これまで社員が行なっていた情報分析をシステムに任せられるようになるのです。また、顧客と打ち合わせなどを行う際の日程調整も、システムが役割を担います。これらの業務に割いていた時間を、他の業務に充てられるようになるため、業務効率化に役立ちます。

チーム間で情報共有しやすくなる

CRMシステムを使うと、顧客情報が一元管理でき、担当営業スタッフ以外でも情報の閲覧が可能です。これにより、チーム間での情報共有がしやすくなり、万が一対応漏れが起こってもすぐに対処できるようになります。

One to Oneマーケティングを実行しやすくなる

One to Oneマーケティングとは、利用者ごとに最適なアプローチを行うことで、購買行動につなげるマーケティング活動を指しています。過去の購入商品やWebサイトの閲覧履歴などから興味の対象物を絞り込むのも、One to Oneマーケティング手法のひとつです。CRMシステムは、顧客情報によってニーズが把握できるため、One to Oneマーケティングに活かせます。

顧客満足度が上がる

CRMシステムの顧客情報により、顧客に合った対応が可能となります。趣向に合った最適な製品やサービスを提供するだけでなく、顧客の需要にマッチするタイミングでアプローチができるため、顧客の購買意欲が維持され、満足度もアップするのです。

新戦略を立案しやすくなる

CRMシステムに格納されている多くの顧客情報を集約することで、顧客の購買傾向が分析でき、新たなマーケティング戦略を立案しやすくなります。顧客属性を詳細に分析し、エリアごとの購買傾向を踏まえたうえでマーケティングを行う、一見手間がかかると思われる手法も、CRMシステムを使うと簡単に実行可能です。ターゲットに対して、より詳細なアプローチが可能です。

CRMシステムを導入するデメリット

CRMシステムの導入には、メリットばかりではなく、デメリットも存在します。それぞれのデメリットについて、見ていきましょう。

導入費用・ランニングコストがかかる

CRMシステムの導入には、システム本体の費用のほかに、社員に向けた教育費用がかかります。さらに、月額制のシステムであれば、毎月の使用料や、運用のための人的コストも発生します。ただ、運用が軌道に乗り、システムを使いこなせるようになると、コストを上回るリターンが期待できます。運用は長期的な目線を持って行いましょう。

使われなくなる可能性がある

CRMシステムを導入したものの、システムの重要性が社内で認識されなかったり、システムの使い勝手が悪かったりすると、システムが使われなくなるおそれがあります。社員が簡単に操作可能かどうか、システムの導入前に確かめておくことが重要です。また、導入後の疑問点をすぐ解決できるよう、マニュアル作成や業務フローの整備が求められます。

即効性がない

CRMシステムの運用効果は、目に見えて分かるものではありません。日々蓄積されるデータを適切に分析し、分析データに基づき、継続的に営業やマーケティングなどを行うことで、初めて結果が出るものです。この性質により、CRMシステムの効果が実感できるまでには、時間がかかることを認識しておく必要があります。

CRMシステム運用時の問題点を解決する方法

これまで紹介した、CRMシステムの問題点を解決し、効果を十分に発揮するためには、次の取り組みを行うと良いでしょう。

運用計画を策定する

単に、顧客情報を集めてデータベースを作るだけでなく、業務フローにおいてデータベースの活かし方を考えるために、運用計画を策定しなくてはなりません。計画を立てておかない場合、十分な情報の活用ができずに、CRMシステムの導入が失敗する可能性が高くなってしまいます。さらに、CRMシステムの有用性を社員に十分浸透させるために、マニュアルの作成や説明会実施などを通して、社員の意識改革を進める取り組みも必要です。

全社的に活用できる体制を整える

CRMシステムで管理されている顧客情報には、マーケティングや営業に役立てるための顧客の購入動向だけでなく、顧客から寄せられた意見なども含まれます。自社の課題を浮き彫りにすると、経営戦略にも活かせます。チーム単位ではなく、全社を挙げてCRMシステムを活用できる体制を整えると、導入効果がより高まるのです。

他のITソリューションと併用すれば業務をさらに効率化できる

CRMシステムと、他のITソリューションを併用すると、業務のさらなる効率化が期待できます。各ツールの概要およびCRMとの違いを見てみましょう。

SFA

SFAとは、営業支援システム（Sales Force Automation）を指す言葉です。商談開始から受注までの営業活動全般において、ルーティン業務を自動化し、営業をサポートする役目を持っています。CRMシステムが担う役目に、営業活動の管理および支援が含まれるため、CRMを実践する手段の一つとしてSFAが存在するとイメージすると良いでしょう。

MA

MAとは、マーケティングオートメーション（MarketingAutomation）の略語です。マーケティング活動を自動化することで、収益向上が見込めるうえ、各顧客の購買傾向に合ったアプローチが可能となります。CRMシステムが、顧客データを蓄積・管理するのに対し、MAはマーケティング活動などの人的行動をサポート・効率化する目的を持っています。

ERP

ERPとは、企業資源計画（Enterprise Resource Planning）の略語です。企業の基幹業務（生産・物流・販売・会計・人事）を統合・効率化し、情報を一元化する基幹システムです。企業の業務を適切に管理して運用していくには、ERPが役立っています。

CRMの問題点をクリアにするTRYETINGの「UMWELT」

CRMの問題点をクリアにし、顧客に対して適切に対応するには、TRYETINGが提供する「UMWELT」がおすすめです。どのような特徴があるのかを紹介します。

CRM/SFA/MAなどさまざまなシステムを構築できる

UMWELTは、ユーザーの利便性を追求したアルゴリズムを多数搭載しており、複雑なコーティングが不要です。必要なものを組み合わせるだけで、CRM・SFA・MAなどのシステムが簡単に構築できます。

ノーコード開発で専門知識不要

「UMWELT」最大の特徴は、ノーコードAIプラットフォームである点です。システム構築に必要な3つの機能が備わっているため、Excelが使える人材であれば、専門知識がなくとも簡単なトレーニングのみで無理なく使えます。

AI人材の育成にも貢献

「UMWELT」では、導入から運用段階において専任スタッフがサポートするほか、AI人材育成のための講習会を開いています。これにより、社内でAIを扱える人材育成も可能です。

まとめ

CRMシステムの導入により、顧客との絆が深まり、業務効率化も目指せることで、売上向上も見込めるようになります。とはいえ、これまでシステムを導入したことがない企業では、導入に不安な点もあるでしょう。UMWELTに興味のある企業担当者様は、ぜひTRYETINGまでお気軽にお問い合わせください。

UMWELTのサービスページをチェックする

AI予測ツールUMWELT紹介ページ（活用事例あり）