CRMはExcelでも可能？CRMシステムとExcelそれぞれのメリット・デメリット

企業にとって、顧客情報を管理することは重要なミッションです。CRMを活用した顧客管理を実施している企業が増えているものの、まだまだExcelなどの表計算ソフトで運用している企業も多い状況です。しかし、表計算ソフトを運用している場合、何らかの課題を感じている方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、顧客管理で課題を感じている方に向けて、顧客管理を効率化させるCRMシステムのメリットやDX化推進の必要性を解説します。

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顧客管理の主な方法

顧客管理を実施するためには、主に以下の方法が考えられます。

Excel/Access

Excelとは表計算ソフトのことで、表形式でデータを追加したり、加工したりできるため、資料作成や台帳として利用されています。他にも、関数やマクロを活用することで業務効率化も実現できるソフトです。

Accessはデータベース管理ソフトの一つで、Excelとは違ってデータの保管や管理に特化しています。顧客管理をするのであれば、Accessの方が用途として優れているでしょう。ExcelとAccessは、マイクロソフトが提供しているオフィス製品であるため、多くの企業が標準的に利用しています。

CRMシステム

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語に訳すと「顧客情報管理システム」の意味を持ちます。システム内で統合的に顧客情報を管理できるため、担当者ごとに管理する必要がなく、全員が同じシステム上でデータの参照や共有をすることが可能です。他にも、データの分析や問い合わせ対応の記録もできるため、顧客活動をトータルでサポートするシステムと言えるでしょう。

CRMにExcel/Accessを使用するメリット

ExcelやAccessをCRMの用途で使用すると、以下のメリットが得られます。

• 導入しやすい
• 導入・教育コストがかからない
• 自由度が比較的高い

導入しやすい

1つ目のメリットは、ExcelやAccessがすでに多くの企業で利用されているため、スムーズに導入できることです。ExcelやAccessは、CRM以外の業務で活用されているケースが多いため、新たにシステム構築をする必要がなく、コストをかけずに導入できます。さらに、CRMの用途に用いることのできるテンプレートがWeb上で公開されているため、環境構築にも時間をかけずに進められるのです。

導入・教育コストがかからない

2つ目のメリットは、ExcelやAccessには導入コストや教育コストがかからないことです。ExcelやAccessは普段の業務でも使うソフトであるため、使用経験が豊富なユーザーが多く、導入や教育にコストがかかりません。また、仮に構築や使用で困ったことがあったとしても、参考となる情報がWeb上に多数公開されているため、自己解決もしやすいでしょう。

自由度が比較的高い

3つ目のメリットは、行や列を自由に増やせるため、自由度が比較的高いことです。新たに必要な項目が発生した場合でも、行や列を挿入することで簡単に項目を追加できます。

CRMにExcel/Accessを使用するデメリット

ExcelやAccessをCRMに活用することで、以下のデメリットも考えられます。

• ユーザー同士で共有しにくい
• 情報を一元管理しにくい
• マーケティングや営業に活用しにくい

ユーザー同士で共有しにくい

1つ目のデメリットは、ExcelやAccessの多くがオフラインでの利用を前提としているため、ユーザー同士の共有がしにくいことです。そのため、リアルタイムでのデータ共有が難しいというデメリットがあります。ただし、クラウド版のExcel Onlineを活用することで同じファイルにアクセスできるため、リアルタイムの共有も可能です。

情報を一元管理しにくい

2つ目のデメリットは、複数のファイルを作成するために情報を一元管理しにくいことです。ExcelやAccessは、オフラインで利用すると同時編集できないため、チームやユーザーごとにファイルをコピーして運用するケースがあります。その結果、データが分散してしまい、どのファイルが最新かわからなくなってしまうのです。

マーケティングや営業に活用しにくい

3つ目のデメリットは、ExcelやAccessのデータをマーケティングや営業に活用しにくい点です。ExcelやAccessを利用する場合、顧客データを単調に詰めるだけになってしまうため、分析などを実施しにくくなります。

CRMシステムを活用するメリット

CRMシステムは、活用することで下記のメリットが得られます。

• 大量のデータを効率的に管理できる
• 案件ごとに管理できる
• MAやSFAと連携できる

大量のデータを効率的に管理できる

CRMシステムでは、企業名や氏名などの基本情報や商談情報といった顧客情報を一元管理できます。これによって担当者ごとに管理する必要がなくなり、全員が同じデータを参照するため認識の齟齬も起きにくいのです。

案件ごとに管理できる

CRMシステムでは、案件ごとに管理できるものも存在します。案件ごとに管理することで、現在の進捗状況をリアルタイムで把握できるのです。例えば、案件に属する複数のメンバーがいたとしても、それぞれのメンバーが現在着手している業務が一発でわかります。さらに、案件内で参照したいデータを簡単に抽出できるため、そのときに欲しい情報をすぐに取り出すことができるのです。

MAやSFAと連携できる

MAとは「Marketing Automation（マーケティングオートメ―ション）の略で、見込み客を獲得するためのマーケティング活動を効率化するツールです。一方でSFAは「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の略で、営業活動を効率化させるためのツールです。

MAやSFAと連携することで、営業部門はSFAの情報にアクセスし、マーケティング部門はMAにアクセスするといった使い方が可能なため、生産性の向上につながります。他にも、全ての情報を一元管理することにより、マネジメントの最適化にもなるでしょう。

CRMシステムを活用するデメリット

CRMシステムには、以下のデメリットも考えられます。

• 導入・運用にコストがかかる
• システムによって機能に差がある

導入・運用にコストがかかる

CRMシステムを使用する場合、初期費用と継続的な費用が発生します。システムには「オンプレミス」と「クラウド」の2種類があり、オンプレミス型は自社にサーバーを構築するためサーバー代がかかります。一方でクラウドは、サーバーの構築が不要なためにサーバー代はかかりませんが、継続的な費用は発生してしまいます。システムを活用できればコストを上回るリターンが期待できるものの、できなければマイナスとなってしまいます。

システムによって機能に差がある

CRMシステムは、選ぶシステムによって機能に差があります。選定時には、自社にとって必要な機能を搭載したシステムであるかの判断が必要です。豊富な機能を搭載していたとしても、自社にとって不要な機能であれば意味がありません。事前に、CRMシステムで実現したいことを明確にしておきましょう。

CRMシステムを導入するときのプロセス

CRMシステムを導入するときには、以下のプロセスで進めていきましょう。

1.経営戦略を立案する

まずは経営戦略を立案し、CRMシステムをビジネスにどう活かすかを考案する必要があります。CRMシステムは、あくまでも目的を実現するためのツールでしかないため、導入によって達成したいことを明確にすることが大切です。CRMシステムの導入が目的となってしまうと、導入後の効果が十分に得られません。

2.データを収集する

次は、CRMシステムで扱うデータを収集・整理します。CRMシステムは、顧客情報の管理と同時に分析をして活用することが目的です。Excel環境からの移行を検討している場合は、移行元のデータを整理しておきましょう。事前に、CRMシステムでの取り込み方法などを検討しておく必要もあります。

3.運用体制を整える

CRMシステムを効率的に運用するためには、体制の強化と担当者のアサインが必要です。特に、システムの管理者は決めておかなければなりません。基本は、企業の情報システム部が担当するケースが多いです。また、各部の運用体制も整えておくことも重要です。データ入力を誰が行うのか、訂正や削除は誰が行うのかなど、明確に分担しておくことで効率的な運用を実現できるでしょう。

4.ニーズにマッチしたシステムを選定する

経営戦略によって自社ニーズを明らかにした上で、ニーズにマッチしたシステムを選定していきます。例えば、顧客からの問い合わせ対応を強化したいのであれば、問い合わせの機能を持ったCRMシステムを選択するなどです。CRMシステムの多くは、トライアルで一定の期間試せるため、使用感を確認していくのもおすすめです。

CRMシステムとセットでMAやSFAを導入するのもおすすめ

先述した通り、CRMシステムにはMAやSFAを連携できるため、それぞれ導入を進めるのもおすすめです。これら3つの導入を進めることで、顧客の拡大から商談に至るまでをトータルでサポートできるのです。具体的には、まずMAによってマーケティングを進めていき、見込み客を獲得していきます。その後、SFAによって獲得した顧客へのアプローチを進めていき、商談等を進めていくと良いでしょう。その裏では、CRMによって顧客情報が管理されているため、常に最新の情報を共有しながら効率的に業務を実施できます。

CRMシステムで業務DX化を推進するならTRYETINGの「UMWELT」!

CRMシステムの導入は、全社的なDX推進にもつながると解説しました。経済産業省がDX化を後押ししていることもあり、企業も積極的に進めていかなければなりません。しかし、DX人材の不足など多くの課題もあるでしょう。そこで、CRMシステムで業務DX化を推進できるTRYETINGの「UMWELT」をおすすめします。UMWELTには、3つの特徴があります。

• 集めたデータを効果的に分析できる
• MAやSFA、ERPシステムにも応用可能
• 業界最安値水準の低価格が魅力

集めたデータを効果的に分析できる

UMWELTでは、データ分析に使えるアルゴリズムを提供しているため、CRMシステム上で一元管理されたデータを効率的に分析できます。また、アルゴリズムの構築はドラッグ&ドロップで実施できるため、専門知識がなくても実装可能です。

MAやSFA、ERPシステムにも応用可能

UMWELTは、CRMシステムだけでなくMAやSFAも実装でき、全社的にシステムを統合するERPも構築できます。ERPとは、基幹システムを提供するパッケージのことで、ERPの導入は全社的なDX推進にもつながります。ERPの導入により、業務データの一元管理が可能になり、管理コストの削減や業務の効率化につながるでしょう。

業界最安値水準の低価格が魅力

UMWELTは業界最安値レベルのコストでAIを活用でき、CRMにも応用できます。AI導入と比較しておよそ1/10と、圧倒的に低コストでの導入が可能です。また、AIアルゴリズムは用途に応じてさまざまなものが用意されており、専門的な知識がなくても活用できるでしょう。

まとめ

CRMとして、今でもExcelやAccessを活用して実施している企業が多く見られます。しかし、DX推進をするにあたって、ExcelやAccessの運用は大きな足枷となってしまうでしょう。そこで、CRMシステムで業務DX化を推進していくことをおすすめします。

UMWELTは、大手企業からスタートアップ企業まで幅広い導入実績があり、安心して利用できる信頼性の高いサービスを提供しています。即効性が高く低コストから始められるCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

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