クラウド型CRMの特徴や導入ポイント｜オンプレミス型との違いとは？

企業が営業活動をしていく上で重要になるポイントは、顧客を第一に考えたさまざまな取り組みです。顧客のニーズを把握するためには、データに基づいて正しい分析をする必要があります。しかし「顧客管理をどのように行えばいいのかわからない」「顧客データの分析を効率よくできるツールの導入を検討している」と考えている方も多いでしょう。そこで今回は、顧客管理ができるCRMツールの中でも、クラウド型CRMの特徴やメリットについて解説します。

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CRMとはどんなツール？

CRMという言葉を聞いたことはあっても、実際にどのようなツールなのかわからない方もいるでしょう。ここでは、CRMについて解説し、似た意味の言葉であるSFAとの違いも紹介します。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語に訳すると「顧客情報管理システム」の意味を持ちます。最近はWebマーケティングが主流になっており、その中で重要なのが顧客ごとの属性や行動データです。

しかし、顧客一人ひとりのデータを管理するためには、大きな労力を必要とします。そこでCRMを活用することにより、膨大な顧客情報を効率よく管理できるだけではなく、幅広い視点で顧客情報の分析や好みに合った商品・サービスを提供できるのです。こうした活用方法から、多くの企業でCRMの導入が進んでいます。

SFAとの違い

SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、日本語に訳すると「営業支援システム」の意味を持ちます。CRMとSFAの大きな違いは「利用目的」です。

CRMは、顧客の管理を実施することで、関係構築や顧客情報の管理を行います。一方でSFAは企業の営業活動を最適化するためのツールであり、社内の情報共有を活性化したり、営業の効率化を図るために分析をしたりします。

CRMの機能

CRMには、主に以下4つの機能があります。それぞれ機能ごとに解説します。

• 顧客情報管理
• データ分析
• プロモーション管理
• 名刺管理

顧客情報管理

顧客情報管理とは、名前の通り顧客に関するさまざまな情報を一元管理する機能です。顧客情報には、「企業名」「所在地」「電話番号」「部署名」「担当者名」「役職」などの基本情報に加えて、過去の商談情報やそのときの結果なども登録できます。顧客情報管理は、後ほど説明する機能のベースとなっているため、非常に重要な機能の一つです。

データ分析

データ分析とは、顧客情報管理によって蓄積されたデータを元に、表やグラフでデータを可視化する機能です。顧客情報管理には多くのデータが蓄積されていくため、顧客ごとに分析をしていても時間がかかってしまいます。そこで、CRMのデータ分析機能を利用することにより、顧客全体で共通している特徴などを明らかにしていき、新たな施策へのヒントを見つけるのです。また、組織内の振り返りとしても利用できるため、今後の営業目標などを達成したのかについても確認しつつ、今後に活かしていくことができます。

プロモーション管理

プロモーションとは、新規顧客の拡大や自社商品・サービスの認知拡大に向けた取り組みのことです。CRMは、こうしたプロモーション管理もできます。プロモーションの例としては、CRMを通じて対象の顧客へ一斉にメルマガを配信し、告知やキャンペーン情報を送ることが挙げられます。さらに、送信したメールの開封率や返信率もデータとして蓄積できるため、どのような文面やアプローチだと反応がいいのかを検証していけるのです。

名刺管理

名刺管理は、営業活動の中で行われる名刺交換のときに、受け取った名刺を読み取ることでCRM上に登録できる機能です。CRMはスマホと連携していることも多いため、名刺を交換したらその場でスマホを通じて読み取ることで、すぐにCRMへ顧客情報を登録できます。

クラウド型CRMのメリット

クラウド型CRMには、主に以下の4つのメリットがあります。

• 初期コストを抑えられる
• 導入後すぐに運用できる
• メンテナンス不要
• さまざまなデバイスで利用できる

初期コストを抑えられる

1つ目のメリットは、自社でサーバーの構築が必要ないため、初期コストを抑えられることです。クラウド型CRMは提供される会社側でサーバーの構築を行っており、利用者はインターネットを通じてアクセスすれば利用できます。サーバーの構築は、ハードウェアとしてのコストがかかるだけではなく、構築するまでの環境準備にも時間がかかってしまうのです。初期コストを抑えることで、スムーズな導入を実現できるでしょう。

導入後すぐに運用できる

2つ目のメリットは、導入がスムーズに進むことです。クラウド型のシステムは、先述した通りサーバーの構築が不要なため、構築する時間が必要ありません。事前に使用感を確かめるトライアルを実施する際にも、インターネットへ接続できる環境があれば利用できるため、トライアルから導入までの時間を最小限に抑えられます。

メンテナンス不要

3つ目のメリットは、社内にサーバーをおかないため、メンテナンスが不要な点です。クラウドは、提供している企業側でサーバーのメンテナンスをしており、利用者はただそのサーバーを借りているだけとなります。もし自社サーバーを運用している場合は、サーバーの定期的なOSバージョンやセキュリティパッチの更新が必要になり、大きな運用コストが発生してしまいます。

さまざまなデバイスで利用できる

4つ目のメリットは、マルチデバイスに対応していることです。クラウドの場合は社外からのアクセスを可能としているため、インターネット接続があるデバイスであれば、どのデバイスからでもCRMを利用できます。営業先や出張先からでもアクセスできるため、効率よく業務を進めていけるでしょう。

「クラウド」と「オンプレミス」の違いは？

クラウド型は、自社内にサーバーの構築が不要であるため、初期費用の削減や導入の手間が減るメリットがあります。一方で、オンプレミスと比べてランニングコストが高くなってしまうため、5年間や10年間などのトータルで見た時には、オンプレミスよりも金銭的なコストがかかってしまうでしょう。

オンプレミス型は自社内でサーバーの管理をするため、自社に応じたセキュリティ対策を行うことができたり、ランニングコストがかからないというメリットがあります。一方で、サーバーの構築費用や手間が発生してしまいます。

クラウド型CRMの失敗しない選び方

クラウド型CRMを選ぶときには、以下4つの点に注意します。

• 課題や目的を明確にする
• 自社にマッチするか
• 自社システムと連携可能か
• 操作性は良好か

課題や目的を明確にする

1つ目は、顧客管理で抱えている課題や達成したい目的を明確にすることです。課題や目的を明確にしていない場合、ツールの選定時に重視すべき機能が曖昧になってしまうため、導入しても効果を感じられません。例えば、顧客ごとに適切なプロモーション活動をしていきたいのであれば、プロモーション管理の機能を持ったツールを選定する必要があります。

自社にマッチするか

2つ目は、自社に合ったシステムを選ぶことです。製品ごとに特徴や機能が異なりますが、たとえ豊富な機能を持つ製品があったとしても、自社で活用しないのであれば宝の持ち腐れとなってしまいます。自社で必要な機能はどれなのかを明確にし、その上で活用できそうな製品を選ぶようにしましょう。

自社システムと連携可能か

3つ目は、自社で運用しているシステムとの連携が可能かどうか確認することです。システム連携が可能な場合、今までと変わらない運用で進められるため、導入後の影響も少なく進めていけます。もし連携ができない場合は、あるシステムのデータを使おうと思ったときに、CSVなどで別途データの取り込みが必要となってしまいます。効率的に業務を行うためにも、既存システムとの連携は重要な要素です。

操作性は良好か

4つ目は、導入する製品が使いやすいかどうかです。社内で運用するにあたり、普段から使うシステムであれば使いやすさが求められます。豊富な機能を持つ製品だったとしても、使いづらければ社内にも浸透していきません。製品は、できるだけシンプルで直感的にわかるものがおすすめです。

無料ツールを利用する際の注意点

CRMツールを選定するにあたり、まずは無料ツールで試してみたいと思う方も多いでしょう。無料ツールを利用するときには、以下の点に注意が必要です。

• 機能制限があるかチェック
• サポート体制の有無
• サービス自体の信頼性
• データの引継ぎ

機能制限があるかチェック

1つ目は、無料だからこその機能制限があるかどうかです。無料の製品は、ほとんどのケースでユーザー数や機能制限がなされています。コストを重視しすぎて、企業全体の業務効率が落ちてしまっては意味がありません。まずはCRMで達成したいことを明確にし、無料版の機能でも実現できそうであれば利用してみると良いでしょう。

サポート体制の有無

2つ目は、ツールの利用方法などを問い合わせできるサポート体制があるかどうかです。無料版はサポートに制限があることが多いです。データの紛失が起きたりツールの使用において問題が発生したりした場合、問い合わせができないと今までのデータが無駄になってしまいます。サポート体制があるかどうかは、事前に確認しておきましょう。

サービス自体の信頼性

3つ目は、利用するサービスの信頼性が高いかどうかです。サービスによっては、急に停止して利用できなくなってしまうケースがあります。サービスが停止すると今まで蓄積していたデータがなくなってしまうため、こうした事態は避けたいところです。サービスを選ぶときには、利用規約を確認し、世間の評判も含めて信頼があるかを確認しましょう。

データの引継ぎ

4つ目は、無料製品に蓄積したデータを他製品や有料版に移行できるかどうかです。無料で利用していても、企業の変化と共に利用するツールを見直すことがあります。そのときにデータの移行ができないとツールの移行も難しくなってしまうため、事前に確認が必要です。また、移行ができなくてもCSVなどでの出力が可能かどうかも把握しておきましょう。

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ここまで、クラウド型CRMのメリットや選び方を解説してきました。数多くあるクラウド型のCRMツールの中でもおすすめなツールが、TRYETINGの開発するノーコードAIクラウドUMWELTです。UMWELTには、主に以下の特徴があります。

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まとめ

CRMは、蓄積した顧客情報を元に業務効率化に向けた分析をしてくれる製品です。クラウド型の製品は自社のサーバー構築が不要なため、運用コストの削減やスピード感のある導入が可能です。しかし、クラウド型CRMの中で、どの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。

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