CRMにおけるプラットフォームとは｜CRMシステム導入時のポイント・注意点

顧客管理は、どの企業においても必要となる業務です。適切に顧客管理を行うことで、正しいタイミングでクロージングを打ち出し、営業タスクの優先度決めや営業事務効率化を行うことができます。最近では、顧客管理を自動化するシステムであるCRMの導入が多くの企業で進んでいます。今回の記事では、現在CRM導入をご検討されている企業担当者様や顧客情報の管理に課題を感じている部門長様に向けて、CRMの概要や導入時のポイントを解説します。

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そもそもCRMとはどのようなシステム？

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語に訳すと「顧客情報管理システム」の意味を持ちます。顧客情報は、企業のビジネスへ活用するために重要な情報の一つです。

しかし、顧客一人ひとりのデータを管理するためには、大きな労力を必要とします。そこでCRMを活用することにより、膨大な顧客情報を効率よく管理できるだけでなく、幅広い視点で顧客情報の分析や好みに合った商品・サービスの提供が可能になるのです。現在は、さまざまな企業でCRMの導入が進んでいます。

CRMシステムの導入で可能になること

CRMシステムの導入により、以下のことが実現できます。

• 顧客情報の一元管理
• 顧客へのメール配信
• データ分析およびレポート
• 問い合わせ管理

顧客情報の一元管理

CRMシステムでは、企業名や氏名などの基本情報や商談情報といった顧客情報を一元管理できます。CRMシステムにおいて最も重要な目的は、顧客情報の一元管理と可視化です。システムを使わずに管理してしまうと、営業担当ごとに情報を持つため、集約して活用することが難しいのです。

顧客へのメール配信

CRMシステムには、プロモーションの一環として顧客へのメール送信機能もあります。顧客情報の一元管理により、メール対象の範囲を指定することができるため、効果的な相手だけに送信するなどの施策が可能です。配信したメールは、開封率やクリック率をデータとして参照できるため、検証を繰り返しながら効果的なメール配信を実現できます。

データ分析およびレポート

CRMシステムは、一元管理されたデータを分析し、ターゲットごとにリストの作成などができます。一元管理されるデータには、顧客の基本情報に加えて行動履歴なども付加できるため、顧客属性に応じた行動の特徴などを分析して見つけ出せるのです。例えば、家庭を持っている主婦の場合はまとめ買いをする傾向が高いため、セール情報をこまめに送信するなどです。

問い合わせ管理

CRMシステムでは、企業に問い合わせが来た内容や対応履歴をまとめて管理できます。これらの情報は内容に応じて分類されるため、CRMシステムから参照がしやすくなっています。また、問い合わせ対応をナレッジ化しておくことで、引き継ぎをする場合でも、スムーズに業務へ移ることができるでしょう。

CRMシステム導入時のポイント

CRMシステムを導入するときには、以下のポイントを意識すると良いでしょう。

• 目的を明確にする
• 顧客データを整理する
• ビジネススタイルにマッチしたCRMを導入する
• 効果を検証する

目的を明確にする

1つ目のポイントは、CRMシステムで実現したい目的を明確にすることです。CRMシステムの導入を検討しているということは、何らかの課題があるのだと思います。その課題を明確に示すことで、課題を解決できるシステム選びができるでしょう。

顧客データを整理する

2つ目のポイントは、現在持っている顧客データを整理することです。CRMシステムは顧客データの一元管理を目的としているため、導入するタイミングで今までのデータをシステムへ登録しなければなりません。手動での登録は大変なため、CSVでの取り込みが可能かどうかは事前に確認しておきましょう。

ビジネススタイルにマッチしたCRMを導入する

3つ目のポイントは、導入目的や求めている機能に応じて適切なCRMシステムを導入することです。評判が良く豊富な機能を持つ製品を導入したとしても、自社で活用できなくては意味がありません。必要な機能を明確にし、その上で活用できそうなシステムを選ぶことが大切です。

効果を検証する

4つ目のポイントは、CRMシステムの導入後にどのような効果があったかを検証することです。CRMシステムは導入がゴールではなく、むしろ導入してからがスタートです。導入しても効果がなければ、コストだけを消費したことになります。効果の検証としては、CRMに一元管理した顧客情報を元にメール配信などでアプローチをし、サービスの成約につながっているのかなどを見ていきます。

CRMシステム導入時の注意点

CRMシステムの導入時には、以下の点に注意します。

• 継続的な運用が必要
• 導入費用とランニングコストがかかる

継続的な運用が必要

CRMシステムは導入後すぐに効果を得られるわけではないため、継続的な運用が必要です。CRMでは顧客情報の一元管理をし、その情報を分析してさまざまな施策をしていきます。その後、施策に対する効果測定をしていき、次の取り組みへと活かすのです。CRMでは、こうした一連の行動を繰り返すのが重要です。また、CRMは顧客との関係構築を長期的に行っていくツールであるため、根気強く運用していかなければなりません。

導入費用とランニングコストがかかる

CRMシステムの導入には、初期費用や継続費用がかかります。システムには「オンプレミス」と「クラウド」の2種類があり、オンプレミス型は自社にサーバーを構築するためサーバー代がかかります。一方でクラウド型は、サーバーの構築が不要であるためサーバー代はかかりませんが、継続的な費用は発生してしまいます。

他にも、CRMシステムの運用を行うための教育費も必要となるでしょう。導入時には自社のシステムにマッチしているかを確認するためにも、企業へ問い合わせて資料請求や直接話を聞くのがおすすめです。

CRMにおけるプラットフォームとは

ここでは、CRMにおけるプラットフォームについて解説します。

プラットフォームとは何か

プラットフォームとは、IT業界ではアプリケーションの実行やデータ保存をするための基盤を指すことが多いです。例えば、データを保存するデータベースなどはプラットフォームに該当します。CRMは、顧客情報管理をするためのプラットフォームとも言えます。さら、CRMシステムの中でも、Web上で実行できるプラットフォームをクラウド型CRMと呼んでいます。

クラウド型CRMとは

クラウド型CRMとは、自社でのサーバー構築が不要であるCRMシステムのことです。CRMシステムを導入する場合、主にオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型は自社にサーバーを構築する必要があるシステム形態で、サーバー代や構築コストが発生してしまいます。

クラウド型CRMはサーバーのメンテナンスが不要なため、定期的なOSバージョンの更新等を必要とせず、コストの圧倒的な削減が可能です。

CRMシステムを導入するならTRYETINGのAIクラウドツール「UMWELT」がおすすめ

さまざまな種類があるクラウド型CRMの中でおすすめなツールが、TRYETINGの開発するノーコードAIクラウド「UMWELT」です。UMWELTには数多くのAIアルゴリズムが搭載されており、AIによる需要予測と連動させたCRMを構築可能です。

クラウドサービスなので低コスト

UMWELTは業界最安値レベルのコストでAIを活用でき、CRMにも応用できます。AIシステムの業界平均導入コストと比較すると、約9割ものコスト削減が可能です。

仕様設定がシンプルで使いやすい

UMWELTは直感的な操作で利用できるため、仕様設定もシンプルで使いやすいことが特徴です。仕様変更もUI上で簡単に行うことが可能で、ITに関する専門知識がなくても手軽に利用できます。さらに、AIの構築時にはドラッグ&ドロップで進められるため、AI人材がいなくても構築可能です。

短期間で成果につなげやすい

クラウド型であるため、開発コストや人材育成をかけずに短期間でAIシステムの導入が可能です。短期で導入できる分、成果が出るスピードも速くなります。

まとめ

CRMは顧客情報を管理するためのプラットフォームであり、導入することで顧客との関係構築を効率的に進められます。また、クラウド型CRMであれば、サーバーの構築が不要であるためスムーズな導入が可能です。しかし、数あるクラウド型CRMの中で、どの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。UMWELTは大手企業からスタートアップ企業までの導入実績があり、安心して利用できる信頼性の高いサービスを提供しています。即効性が高く低コストから始められるクラウド型のCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

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