CRMツールの選び方は？MA・SFAとの違いや導入効果も解説

最近は働き方改革の推進に伴い、多くの業界で業務効率化が求められる時代となりました。業務効率化の実施には、さまざまな方法があります。その中でも大きな効果を期待できるのが、ツールの導入です。ツールにはさまざまありますが、顧客管理を効率化させるCRMツールが注目を集めています。しかし、「CRMツールってどういうもの？」「他のツールとどう違うの？」と疑問に思う方もいるでしょう。そこで今回は、CRMツールについての解説と導入時のポイントをお伝えします。

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CRMツールとMAやSFAとの違いとは？

最近は多くのツールが登場しており、CRMツール以外にも、似たようなモノとしてMAツールやSFAツールが活用されています。ここでは、CRMツールの概要とそれぞれのツールとの違いを解説しましょう。

CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すると顧客関係管理という意味です。顧客関係管理とは、自社のお客様と良好な関係を構築し続けることです。良好な関係を維持することで、新たな商品の購入時や買い替えをするときに、他社ではなく自社の商品を選んでくれる可能性が高まります。また、良い口コミが広がりやすくなるため、自社に対するイメージや自社製品の評価向上につながりやすいでしょう。

CRMツールとは？

CRMツールとは、先述した顧客関係管理を実現するための手助けとなるツールです。顧客関係管理を実現するためには、顧客に関するさまざまなデータを蓄積して活用する必要があります。そこで、CRMツール上に顧客情報を一元管理することで、さまざまな情報を活用して新たな施策や顧客へのアプローチに活用できるのです。管理できる情報としては、

• 顧客の属性情報
• 購入履歴
• お問い合わせ履歴
• アンケート結果

などの情報になります。

CRMツールとMAツールの違い

CRMツールはすでに自社で獲得している顧客を対象としているのに対して、MAツールではこれから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としています。したがって、関係性としてはMAツールで見込み顧客を獲得し、その後CRMツールで顧客情報の管理を行っていくのです。

CRMツールとSFAの違い

CRMツールとSFAの違いは、活用する目的です。CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAは見込み顧客を自社顧客に変えることが目的になります。SFAでは、営業担当者が日々実施している営業活動の情報を蓄積したり、見込み顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報も管理することで、営業活動に伴うデータを活用し、見込み顧客にアプローチする方法を検討していくのです。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築するという意味で共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

CRMツール導入のメリット

• 顧客満足度を向上できる
• 取引関係の継続と売り上げアップ
• 部署間の情報共有が容易になる
• 業務効率化につながる

それぞれ解説します。

顧客満足度を向上できる

CRMツールでは顧客ごとの情報を詳細に管理できるため、それぞれの顧客に合った提案やサポートを実現でき、結果的に顧客満足度の向上へつながります。顧客情報としては、

• 属性情報
• 購買履歴
• 問い合わせ内容
• クレーム内容

などを管理できるため、顧客が興味の持っている商品や事柄を知れます。したがって、顧客をグループにわけて管理し、グループごとに違ったアプローチをすることで自社製品に興味を持つ顧客を増やしていけるのです。

取引関係の継続と売り上げアップ

CRMツールによって顧客との良好な関係を築くことで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらいやすくなります。顧客が商品を購入する場合、価格や性能以外にもどこから購入するのかも重視しているケースが多いです。「この商品はこのメーカーからしか買わない」と決めている顧客も多く、どれだけ自社商品のファンに引き込むかが重要になります。顧客と良好な関係を維持することは、取引関係の継続につながり、自社の売上アップにもつながっていくでしょう。

部署間の情報共有が容易になる

CRMツールの導入は、顧客情報の一元管理を実現できるため、部署間の情報共有が容易になります。CRMツールを導入していない場合、顧客情報の管理方法は営業担当者によってバラバラです。例えば、書面で管理する人もいれば、メモ帳で管理していたり、エクセルで管理している人など様々です。これらの情報は、本人しか情報の場所を把握していないケースが多いため、共有をするのが難しくなります。そこでCRMツールを導入すれば、全てCRM内のデータベースで管理されるため、ツールにアクセスできればいつでも必要な情報を取り出せるのです。営業部以外の人物でも、アカウントを発行してアクセスできる状態にすれば、誰でも閲覧可能となります。情報共有がスムーズに進むことで、顧客へも素早いアプローチができるでしょう。

業務効率化につながる

CRMツールの導入は、商談日程の調整や顧客情報の分析といった手作業で行っていた業務を自動化できるため、業務効率化につながります。手作業で行う場合、顧客とのアポイントから始まり、商談日程の管理も重ならないように調整しなければならないため大きな手間となります。また、分析作業についてもバラバラに管理されている情報収集から始まり、分析を行うための時間を要するでしょう。ツールの導入は、商談日程の調整をツール上で行えるだけではなく、データの一元管理や分析も自動で行ってくれるため大きな作業時間の短縮につながります。

CRMツール選びのポイント

数あるCRMツールから選定するポイントは、大きく以下6つのポイントがあります。

• 自社に合った機能性があること
• クラウド型かオンプレミス型か
• 導入難度や操作性
• サポートの充実度
• セキュリティレベル
• 価格の妥当性

自社に合った機能性があること

CRMツールは機能が多ければいいわけではなく、自社の既存システムや組織体制に合った機能性を選定するのが重要です。選定するときには、ツールを導入する目的の明確化からはじめましょう。目的を明確にすることで、ここだけは譲れないという部分が明らかになるため、必須の機能を満たしつつコストパフォーマンスを考えながら決められます。「高機能なCRMツールを導入したのに全く利用しなかった」とならないように自社に合ったツール選定を心がけましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型とオンプレミス型の違いは、自社内にサーバーを構築して運用する必要があるかどうかです。クラウド型は、利用するアカウントを契約すればすぐにでも利用できます。しかし、オンプレミス型の場合は、CRMツールを運用するためのサーバーを購入し、環境構築を行わなければなりません。

オンプレミス型は、社外から接続するときにセキュリティを考慮した接続方法を検討する必要があるため、自宅や社外の利用が想定される場合にはクラウド型が良いでしょう。ただし、社内の利用がメインでできるだけ情報を外部に持たせたくない、という場合にはオンプレミス型もおすすめです。自社内の利用シーンに応じて、適切な環境を選定しましょう。

導入難度や操作性

利用するツールは、できるだけ使いやすいものを選定するのがおすすめです。主に、以下の点に注意すると良いでしょう。

• 既存システムとの親和性が高い
• システム担当者不在でも使える
• 分かりやすいインターフェースである

よくあるケースが、ツールを導入しても担当者しか利用方法がわからず、属人化が進んでしまうことです。せっかくツールを導入するなら、高い効果を享受するためにも、導入難度や高い操作性を重視するのがポイントです。

サポートの充実度

CRMツールの選定時には、ヘルプデスクの充実度も重要です。サポート体制の内容としては、導入時の設定代行やトラブル発生時の相談窓口が完備されているツールが良いでしょう。特に、ITツールを初めて導入する企業は、何から手をつけていいのか分からないと思います。そこで、サポート体制の強化されたツールを利用することで、安心して導入まで進められるでしょう。

セキュリティレベル

CRMツールでは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策が強固であるツールであることが重要です。最近では、サイバー攻撃が巧妙化しており、有名なサービスでさえも脆弱性をつかれて様々なサイバー被害にあっています。そのため、通信の暗号化はもちろんのこと、ツールの定期的なアップデートがされているのか、認証機能が強固であるのかなどの確認はしておきましょう。

価格の妥当性

何かを選定するときには、内容に見合った価格であるかが重要です。検討するときには、以下の費用が妥当であるかを見てみましょう。

• 初期費用
• 月額費用
• オプション費用
• メンテナンス費用
• 保守費用

価格の妥当性を検討するためにも、1社のCRMツールに絞らず、何社か絞って比較検討をしていくのがおすすめです。

CRMツールを導入するならUMWELT！

ここまでで、CRMツールの特徴や導入時のポイントを解説しました。しかし、実際にどのCRMツールを選ぶべきか悩む方も多いでしょう。そこでおすすめしたいのがTRYETING社が提供している「UMWELT」です。UMWELTは、社内DXに向けた機能がオールインワンで含まれているツールで、機能の中にはCRMの機能も含まれています。導入時にはコンサルタントが並走して導入をサポートしてくれるため、導入がしやすく低コストで行えます。機能面も豊富で、AIを活用した分析機能やAPI化によって既存システムを維持したままツールの導入ができるのです。また、クラウド型のツールであるため、自社でサーバーの用意が不要で、部署間の共有も楽に行えます。

まとめ

今回は、CRMツールについての概要とツール選定時のポイントを解説しました。最近では、徐々にオフラインからオンラインの営業に移り変わってきています。時代の変化に対応するためには、CRMツールなどのツールを導入し、顧客情報の管理やアプローチを効率的に行う必要があります。そこでおすすめしたいのが、導入時のコストをできるだけ抑えながら最大限の効果が得られる「UMWELT」です。UMWELTは、導入時から運用後のサポートまで充実しており、ツールを導入したことがない方でも安心してご利用できます。また、操作性もわかりやすく、ブロックを組み合わせるという直感的な操作のみでAI分析が実行できるのです。これからオンライン営業に力を入れていきたいと考えている方は、今回紹介したCRMツール「UMWELT」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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