CRMとは？世界シェアが高く、有名な製品でできること・SFA・導入メリットの解説

いつの時代も、顧客のニーズを満たした商品やサービス提供が求められています。こうした顧客のニーズを把握するためにも、顧客情報管理が必要です。顧客情報の管理は、担当者や部署ごとに固有の情報を持つケースもあるため、CRMの導入による一元化が効果的です。しかし、CRMを導入したことがない方にとっては、どのようなものなのかが分からない方もいるのではないでしょうか。そこで今回は、CRMを導入しようとしている企業の方に向けて、CRMについての知識やAIとの関係性について解説します。

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「CRM」とは何か

そもそも「CRM」とは、どのようなものなのでしょうか？ここでは、CRMの概要と実現できることをご紹介します。

CRMの意味

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語に訳すと「顧客情報管理システム」の意味を持ちます。CRMの活用により膨大な顧客情報を効率よく管理できるだけではなく、購入履歴や問い合わせなどの履歴を分析して、幅広い視点で顧客の好みに合った商品・サービスを提供できるのです。その結果、顧客との良好な関係を構築して関係維持につなげることができます。こうした活用方法があることから、多くの企業でCRMの導入が進んでいます。

CRMで何ができるか

CRMには、以下の機能が搭載されています。

• 顧客情報管理機能
• データ分析およびレポート
• メール配信管理機能
• 問い合わせ管理

まずは、CRMシステムの基盤となる顧客情報管理機能です。システム内では、企業名や氏名などの基本情報や商談情報といった顧客情報を一元管理できます。

一元管理されたデータを分析することで、ターゲットごとにリストの作成ができます。顧客には、基本情報に加えて購入履歴などの情報も付加できるため、顧客属性に応じた行動の特徴などを分析して見つけ出せるのです。

特徴を見つけ出した後は、メール配信機能を通じて特定の顧客に対して効果的な文章を配信します。配信したメールは、開封率やクリック率をデータとして参照できるため、検証を繰り返しながら効果的なメール配信を実現できます。

また、CRMシステムでは、企業に問い合わせが来た内容や対応履歴をまとめて管理できます。これらの情報は内容に応じて分類されるため、CRMシステムから参照がしやすくなっています。また、問い合わせ対応をマニュアル化しておくことで、業務の属人性が少なくなり、スムーズに業務へ移ることができます。

CRMの世界シェア代表例

2021年4月にIDC社が発表した『Worldwide Semiannual Software Tracker』によると、CRMの世界シェア率は以下の通りでした。

1. Salesforce：19.5%
2. ORACLE：4.8%
3. SAP：4.8%

ここでは、上位3位のCRMツールの特徴を解説していきます。

Salesforce

Salesforceは世界で最も高いシェア率を誇るCRMシステムで、包括的な機能を持ったアプリケーションが特徴です。搭載されている機能としては、大きく以下の通りになります。

• 顧客管理機能
• 案件管理
• 売上予測
• 他ツールとの連携機能

この中でも、他ツールと比べて特化している点は顧客管理機能です。ここでは、顧客との関係構築を推進させるためのさまざまな機能が搭載されています。例えば、名刺取り込みやメール一括送信が可能なため、名刺交換後にそのままシステムへの登録が可能です。また、顧客のグループごとにメールでのアプローチができるため、効率的にマーケティング活動ができます。

ORACLE

ORACLEはデータベースで有名な企業であり、CRMツールも提供しています。ORACLEが提供するCRMツールの特徴は、以下の通りです。

• クラウド型とオンプレミス型の2種類から選べる
• 自社の用途に合ったツール選定ができる

ORACLEのCRMツールはクラウド型とオンプレミス型の2種類から選択できるため、企業の要望に応じた選択ができます。クラウド型はサーバーの構築が不要なため、できるだけスムーズに導入したいときにおすすめです。一方でランニングコストをできるだけ抑えたい場合には、オンプレミス型の選択もおすすめです。

さらに、ORACLEでは使用する機能に応じた複数のツールを提供しています。具体的には、マーケティングに特化したオンプレミス型から、必要な機能に絞ったクラウドの3種類です。この4種類の中から、自社に合ったツール選定ができます。

SAP

SAPは、ドイツに本社を置くソフトウェア会社です。SAPが提供するCRMツールの特徴は、顧客データの管理だけではなく、売上や商品データとの連携が可能なことです。他にも、蓄積された情報を元に必要な資料や伝票作成が自動で実施できるため、業務効率化の向上につながります。

CRM導入のメリットと注意点

ここでは、CRM導入によるメリットと注意点を解説します。

CRM導入のメリット

CRM導入には、主に以下3つのメリットがあります。

• 収益性を高められる
• 生産性を高められる
• 顧客サービスの向上ができる

CRMツールでは、蓄積した顧客情報を元に分析し、最適な手法やアプローチを算出することが可能です。その結果、商品やサービスの成約につながりやすくなり、収益性の向上にもなるのです。

さらにCRMツールには、顧客に対して実施した営業活動の履歴も蓄積しているため、過去の事例を参考に新たな施策を打ち出したり、前回と同じ行動をしたりとそのときに合った行動を選択できます。これにより、ベストな営業活動につながって生産性も高まっていくでしょう。

また、顧客のニーズを把握することで顧客サービスの向上につながります。CRMツールでは顧客情報を一元管理しているため、部署間をまたぐデータでも簡単に参照できます。顧客に対する情報をリアルタイムで把握できるため、そのときに合った顧客へのアプローチを実施できるのです。また、顧客のニーズを満たすことで、顧客満足度の向上にもつながります。

CRM導入の注意点

複数のCRMを導入してしまうと顧客データが社内で分断されてしまうため、1つのツールに絞る必要があります。そもそも、CRMの目的は顧客情報を一元管理し、他部署のデータも参照できるようにすることです。しかし、複数導入することでツール間のデータの整合性が取れず、正しい分析ができなくなってしまうでしょう。

CRMの今後について

CRM市場は、今後どのような見通しなのかを見てみましょう。

CRMの構成要素別見通し

CRMは、構成要素として「ソフトウェア」と「サービス」の2つに分けられます。ソフトウェアを活用するために、トレーニング・コンサルティングサービス・マネージングサービスなどのサービスが活発化され、今後はサービスセグメントが高い成長率を記録すると予測されます。

コロナの影響

昨今猛威を奮っている新型コロナウイルスの影響によりリモートワークが加速したことで、顧客へのサービス向上を目的としたCRMの導入や利用が増加すると考えられています。

さらに、CRMベンダーについてもDX化を強化していく動きがあるため、CRMとDXを組み合わせた更なる成長が期待できるでしょう。

CRMに関連する「SFA」とは何か

顧客管理システムをさらに細かく「SFA」と「CRMシステム」に分けることができます。これらのツールは、顧客管理の目的によって使い分けなければなりません。

ここでは、SFAの意味とCRMとの違いを解説します。

SFAの意味

SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、日本語に訳すると「営業支援システム」の意味を持ちます。SFAは、サービスの成約に向けた商談から受注までの過程をサポートし、企業の売上向上へつなげる営業職に向けたツールです。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAは、顧客情報を一元管理する点では共通しています。しかし、使用する目的が異なるため、上手に使い分けなければなりません。

CRMはSFAと比較して顧客管理機能が充実しているため、顧客との関係性向上を目指すのであればCRMの選択がおすすめです。

一方でSFAは、ゼロの状態から新たな顧客を獲得したいときに適しています。どちらを選択すべきか悩んだときには、ここで解説した利用目的に応じて決めましょう。

AIによるCRMへの影響

最近は、AIを活用したさまざまなシステムが注目を集めています。CRMについてもAIが活用されています。ここでは、AIがCRMに与える影響について解説しましょう。

AIとは何か

そもそもAIとは「Artificial Intelligence」の略で、日本語に訳すると人工知能と呼ばれています。具体的に説明すると、膨大なデータを学習させることにより、コンピュータ自身が判断をしてくれるようになる技術です。AIが活用されている例としては、顔認証などの画像認識システムが挙げられます。AIはベースとなる顔を学習することにより、違う顔を異常と検知しています。

AIはどのように学ぶのか

AIは、次の3ステップを繰り返して学習していきます。

1. データモデルの作成
2. 膨大なデータの蓄積
3. 学習

では、具体的な機械学習の例を見てみましょう。猫を判定するためのAIを作るとします。そのとき、二枚の猫の写真をマシンに与えることで、猫は「柔らかい毛でおおわれ、手足があり、ひげがあり、とがった耳があり、アーモンド型の目をしている」生き物だと学習します。ただし、猫の種類によって見た目が違ったり、キャラクターのような猫もいたりするため、学習するデータが多いほど幅広い種類の猫に対する判断が可能です。

CRMにどのような影響を与えるのか

AIの活用は、CRMにも大きな影響を与えます。例えば、音声認識を搭載したCRMがあったとします。特定の顧客情報を知りたいとなったときに、CRMへ音声を投げかけることで、即座に情報を取得できるのです。

また、顧客に対するアプローチとその結果を学習させることにより「この顧客にはこのアプローチが良い」と判断してくれるようになり、業務の効率化につながります。

CRMを導入したい企業様はTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

CRMは、今後も世界的な利用拡大が予測されます。日本でも、さまざまな企業で導入が進んでいくでしょう。では、実際にCRMシステムを導入しようと思ったときに、どのシステムを選ぶべきなのでしょうか。おすすめの製品は、TRYETINGの「UMWELT」です。

UMWELTには、数多くのAIアルゴリズムが搭載されており、専門知識不要でAIを構築できます。そしてAIの導入により、CRMにおける顧客分析時に高精度の分析が可能です。さらに、導入開始から運用に至るまで専任スタッフがつき、充実したサポートを提供しています。他にも、圧倒的な速さと低コストでの実現が可能などの特徴があります。

まとめ

CRMは顧客情報を管理するためのシステムであり、顧客との関係構築として利用されています。今後は顧客のニーズを把握したうえで新たな商品やサービスを打ち出す必要があるため、さまざまな企業で導入が進められるでしょう。しかし、CRMの中でどの製品を選ぶべきか迷う方も多いと思います。

TRYETINGでは、大手企業からスタートアップ企業まで幅広く導入実績があり、安心して利用できる信頼性の高いサービスを提供しています。即効性が高く低コストから始められるCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

参照文献

Worldwide Semiannual Software Tracker｜IDC（2021）
https://www.idc.com/tracker/showproductinfo.jsp?containerId=IDC_P25240

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