CRMの視点を取り入れたIRとは？株主や投資家と良好な関係を築くために

上場企業や外部株主の多い企業では、顧客関係だけではなく、株主や投資家との関係構築（IR）が重要となってきます。近年、顧客関係管理（CRM）の考え方をIRに応用する企業の事例が増えています。CRMの視点で行うIRには、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、その具体例や手法などを解説します。

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IRとは何か？

ここでは、IRとは何かについて解説します。

IRとは

IRとは「Investor Relations」の略で、企業を支援する株主や投資家に対する広報活動のことです。上場している企業では、経営報告や今後の戦略などを株主総会などで報告し、定期的に株主や投資家とコミュニケーションを図っています。こうしたコミュニケーションのことをIRと呼んでいます。

IRの効果

IRは、企業における株価が正しい価値で評価されることを目指す活動です。IR活動では、投資をしている投資家や株主が新たに株を購入、もしくは保持し続けるきっかけになります。したがって、IR活動によって企業では株価や時価総額が比較的高くなる傾向があります。

IR活動の主な内容

IR活動では、主に以下の内容を実施しています。

• 決算の公表
• 決算説明会の開催
• 投資家との話し合い
• ホームページへ経営状況の公開

決算説明や投資家との話し合いでは、経営者自らが説明することが多いです。経営者の口から説明することで、株主や投資家とのコミュニケーションを正確に図っていくことができます。決算データの作成や資料の作成などは、IRの担当者が実施しているケースが多いです。

IRの重要性が高まっている背景

IRの重要性が高まっている背景には、主に以下3つの観点があります。

• ビジネス環境の変化
• 投資・金融環境の変化
• 企業とステークホルダーとの関係性の変化

ビジネス環境の変化

昨今のデジタル化によって、日本企業を取り巻くビジネス環境は劇的に変わってきました。ITを活用した企業活動の変化や新たなビジネスの創出などのビジネス環境の変化に対応するためには、企業の優位性を保ちながら、他社との競争に勝ち抜いていかなければなりません。そのために、企業の方針において、IR活動をすることに関する理解をしてもらう必要があります。

投資・金融環境の変化

日本では、資金調達時に金融機関が間に入る間接金融から、供給する投資家と必要とする企業が直接結びつく直接金融へと移り変わってきています。また、日本企業では海外からの資金調達も増えており、投資家とのコミュニケーションが重要になってきているのです。それに伴って海外の投資家が増えていることで、よりIR活動の重要性が増しています。

企業とステークホルダーとの関係性の変化

最近は、インターネットの普及が進み、企業とステークホルダーの距離が近くなってきました。その結果、ステークホルダーと、継続的に良好な関係を保持する重要性が高まったのです。また、マーケティングにおいても、直接的なコミュニケーションを取る機会が増え、共により良いものを作っていくという関係性に変化してきました。

IR活動の評価の高い企業の特徴

ここでは、IR活動の評価が高い企業の経営者とIR担当者の特徴について解説します。

IR活動の評価の高い企業の経営者トップの特徴

経営者トップの特徴としては、以下のようなことが挙げられます。

• 経営者自身が活動に参加している
• IR担当者と積極的なコミュニケーションを図っている
• 全社的にIR活動を浸透させている

共通しているのは、経営者自身がIR活動の重要性について正しく理解し、自ら示していくことです。経営者は企業の顔となる存在であるため、IR活動に積極的であれば従業員も自然と理解していこうという気持ちになります。したがって、経営者自身が動くような企業はIR活動の評価も高くなりやすいのです。

IR活動の評価の高い企業のIR担当者の特徴

続いてIR担当者の特徴としては、以下のことが挙げられます。

• 投資家の意見を忖度なく経営者へフィードバックする
• 投資家と正しいコミュニケーションを図っている
• 関係者との適切な連携が図られている

IR担当者は経営者にとって良い情報だけを伝えるのではなく、悪い情報についても的確に伝える必要があります。むしろ、悪い情報の方が企業として改善すべき事柄のため、今後の経営戦略の立案時にも役立つでしょう。他にも、ステークホルダーとの密なコミュニケーションが重要です。

CRMとは

続いて、CRMについてもみてみましょう。

CRMの概要

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すると、顧客関係管理という意味です。広義では、自社のお客様と良好な関係を構築し続けることです。狭義では、CRMツールそのものを指します。良好な関係を維持することで、新たな商品の購入時や買い替えをするときに、他社ではなく自社の商品を選んでくれる可能性が高まります。

SFAやMAとの違い

CRMツールとMAツールの違いは、対象としている顧客の状態です。CRMツールはすでに自社で獲得している顧客を対象としているのに対して、MAツールではこれから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としています。したがって、MAツールで見込み顧客を獲得し、その後CRMツールで顧客情報の管理を行う形になります。

一方で、CRMツールとSFAの違いは、活用する目的です。CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAは営業活動のサポートが目的になります。SFAでは、営業担当者が日々実施している営業活動の情報を蓄積したり、見込み顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報を管理しています。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築するという意味で共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

マーケティングでのCRMツールの役割

近年、消費者ニーズが多様化しているため、それぞれの顧客に合った適切なアプローチを実践していかなければなりません。CRMツールは、こうした顧客ニーズの把握をするために効果的なツールです。例えば、CRMツールをコールセンターに導入すれば、顧客の相談内容を可視化し、コールセンター内の役割分担の見直しや問い合わせ対応の高速化が可能です。

CRM視点によるIR活動とは

ここでは、CRM視点によるIR活動について解説します。

マーケティングとIRの組み合わせで「ファン株主」を増やす

CRM視点によるIR活動では、「ファン株主」を増やすことが大切です。ファン株主とは、自社の商品やサービスに好意を抱くのではなく、運営する会社自体に興味をもってくれる株主のことです。ファン株主を作るためには、CRMツールによる顧客管理の徹底が重要です。顧客管理を効率的に実施することで、株主一人ひとりに応じた適切なアプローチができます。

株主は有力な顧客でもある

企業にとっての株主とは、有力な顧客でもあります。株主というのは、株主である以前に自社に対して何らかの興味を持ってくれた顧客です。顧客を大事にしていくのは、企業が生き残っていくためにも必要不可欠な要素です。今後も継続的に商品やサービスの購入が期待できるため、株主も1人の顧客として関係構築していく必要があります。

CRM×IRを成功させるポイント

CRM×IRを成功させるためには、以下のポイントがあります。

• 戦術ではなく戦略と考える
• 個人株主や投資家の「なぜ？」に答える
• ロイヤルティ向上を意識する

戦術ではなく戦略と考える

CRMツールは、商品を売るための戦術として活用するのではなく、株主との長期的な対話の場として活用するのが大切です。会話の中で、「コミュニケーション戦略」「メディア戦略」「チャネル戦略」「IT戦略」などの戦略を取り入れていく必要があります。

個人株主や投資家の「なぜ？」に答える

IR活動によって、投資家へコミュニケーションを図るときには、なぜこのタイミングでその人にアプローチしているのかの疑問に対する的確な答えを用意しておくのが重要です。投資家によっては、適切なタイミングにアプローチされないとマイナスの感情を持ってしまうケースがあります。したがって、なぜこのタイミングなのかを受け取り手に理解してもらうためにも、CRMツールによる正しい顧客管理によって伝えることが大切です。

ロイヤルティ向上を意識する

CRMツールを活用したIR活動では、株式の継続保有に向けたロイヤリティの向上を意識する必要があります。株式の継続保有を実現するためには、短期的な視点でのコミュニケーションではなく、長期的に関係性を構築しながら進めなければなりません。したがって、投資家に対してどのような付加価値を与えるのかを意識しながら進めていきましょう。

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今回はIRでのCRMツール活用事例についてご紹介しましたが、IR以外でもCRMツールの活用の幅は多くあります。AI搭載型の高精度なCRMツールをお探しの方には、TRYETINGのノーコードAIクラウド「UMWELT」がおすすめです。

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まとめ

IRは、企業の投資家や株主との関係構築に向けて欠かせない活動です。IRを効率的に実施するためには、CRMの導入が良いでしょう。しかし、数多くあるCRMツールの中でどの製品を選ぶべきか迷う方も多いと思います。UMWELTは大手からスタートアップまで、企業規模・業界業種問わず導入実績があるため、安心してご利用できる信頼性の高いサービスです。即効性が高く低コストで始められるCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。

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