AI搭載のCRMの機能は？導入のメリットやおすすめCRMも紹介

消費者の価値観やニーズは目まぐるしく変化し、マーケティングが難しくなりつつあります。また、それに伴い製品のライフサイクルは短期化していて、いかに顧客の潜在的なニーズを掴み定着させるかといった課題が急務となっています。顧客管理システムであるCRMは、顧客のニーズを把握し効果的なマーケティングにもつながるシステムです。本記事では、CRMの機能や導入メリット、自社に適したCRMを選定するポイントについて詳しく解説しています。

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AIとCRMとは何なのか？

AIとCRMは、ビジネスシーンにおいて登場する機会が増えてきた言葉のひとつです。CRMにはAIが搭載されていることが多いため、AIおよびCRMの概要について紹介します。

AIの概要

AIとは、「Artificial Intelligence」の略で「人間の知能を人工的に構築したコンピュータ」という意味を持ちます。データや過去の経験を基に自ら学習し、推論や認知を人間と同じように行えるコンピュータです。売上データや天候データに基づいた需要予測や生産管理システム、スマートフォンやカメラなどのデバイスの画像認識システムといった分野でAI開発が進んでいます。

CRMの概要

CRMは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客との関係を管理するシステム」を指します。顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、情報の一元化することで業務の効率化やデータの属人化の防止、また顧客満足度の向上に繋がります。

AIを搭載したCRMの機能は？

消費者のニーズや価値観の多様化により、CRMで扱う顧客データの量は増え内容は細分化されています。膨大で細分化されたデータをより正確に扱えるのが、AIを搭載したCRMです。それでは、AI搭載のCRMはどのような機能をもたらすのか詳しくみていきます。

営業効率の向上

CRMに搭載されたAIは、日々の営業活動において効率化できる業務フローを提案します。具体的には、従業員のCRM使用状況や使用頻度をチェックし、作業の自動化や効率的な業務フローをAIから提案します。同じ業務を毎日行っている従業員は、効率化や自動化できる作業に気付きにくいため、客観的に判断できるAIが有効といえます。

顧客の予測

AI搭載のCRMは、過去のデータに基づいてメール配信の最適なタイミングや内容を推測します。また、取引先の行動履歴や担当者の属性といったデータを基に、最適な営業活動を予測します。日々の営業活動をデータ化してCRMに蓄積しておくことで、AIが顧客行動や営業活動の予測を行う点が大きな特徴です。人間の手でもある程度予測は可能ですが、AIが膨大な数のデータを処理できるようになるため、予測の精度が向上するとされています。

AI搭載型のCRMを導入するメリット

AI搭載型のCRMを導入する企業は年々増加していますが、どのようなメリットが存在するのか紹介します。

人の感情も分析できる

AI搭載型のCRMは、人間の思考回路と同じようにひとつの情報を多段的に学習する「深層学習」が可能です。そのため、理論的な情報だけではなく人間の感情まで分析できるといわれています。顧客の気持ちに寄り添った営業活動がしやすくなると、顧客の定着化や顧客単価の向上といった効果を期待できます。

専門知識を持った人材の確保が不要

人間の手だけでCRMを行う場合、膨大なデータの管理に手間がかかるうえに、データ分析の専門知識を持った人材の確保が必要となります。しかし、AIにCRMを委ねることで、管理の手間が省けると同時に、専門知識が不要で誰でも顧客管理ができます。

CRMと同様にSFAのAIも登場している

CRMと混同されやすい言葉に「SFA」があります。SFAはCRMと同様に営業活動に役立てられるシステムですが、ここではこれら2つの用語の違いをみていきます。また、SFAにAIを搭載することで得られる効果について解説します。

SFAとは

SFAとは、「Sales Force Automation」の略で営業支援システムのことです。SFAは営業活動において、商談開始から受注までの進捗状況を可視化するとともに作業の自動化により営業支援を行います。営業活動では、商談だけではなく書類作成や顧客へのメールといった定型業務が多数発生します。こうした定型業務をシステムが自動化することで、営業活動の効率化を期待できるのです。SFAは営業活動全体をサポートする一方で、CRMは営業活動の一部である顧客管理を担うという点が異なります。

AI搭載型のSFAで得られる効果について

CRMと同様にAI搭載型のSFAが広く普及していますが、導入によって得られる効果は「最適な営業活動の提案」から「市場調査の効率化」まで多岐にわたります。AI搭載型のSFAは、営業活動の履歴や商談の進捗状況、取引先の情報を基に、受注につなげるための最適なアプローチを提案します。また、営業活動の成果を高めるためのマーケティング調査において、AI搭載型のSFAは膨大なデータを分析したうえで推論を行います。このように、AI搭載型のSFAは人間に代わって高度なデータ分析および提案を行い、営業活動の効率や受注率を高めるのです。

マーケティングオートメーション（MA）にAI搭載するメリット

マーケティングオートメーション（MA）は、CRMやSFAと同様に営業活動をサポートするシステムです。MAの概要やAIを搭載するメリットについてみていきます。

マーケティングオートメーション（MA）とは

MAは、顧客情報の収集や分析、見込み顧客の育成といったマーケティング業務を自動化するシステムです。MAの導入によって、顧客一人ひとりのニーズを掴んだアプローチが可能になります。

MA×AIで生み出される効果は？

MAにAIを搭載することで、「高精度なレコメンド機能の実現」「配信タイミングの改善」といった効果がもたらされます。MAに搭載されたAIが、顧客の購買・閲覧履歴などの情報を分析したうえで、レコメンド商品を顧客に提案します。その結果、リピート率や顧客単価の向上が期待できるのです。また、顧客の購買タイミングや配信メールの開封時刻に基づいて、AIが判断した最適なタイミングで顧客へ配信を行います。こうした配信タイミングの改善によって、購買率が高まるはずです。

自社に適したCRMを選ぶためのポイント

CRMの導入メリットや概要を把握したところで、ここからは自社に適したCRMを選定するポイントを紹介します。CRMによって機能やサポートが異なるため、自社の業務内容や求める条件を考慮したうえでの選定が重要です。

操作が複雑すぎないか

CRMを導入する目的のひとつに、営業活動の効率化および作業時間の短縮化が挙げられます。そのため、CRMの操作が複雑で時間がかかる場合、作業時間が短縮されずに効率が悪くなってしまいます。ITツールに詳しくない人でも、直感的な操作が可能なCRMであることが理想的です。

自社が求める機能が搭載されているか

CRMに備わる機能は多ければ多いほどよいというわけではなく、自社が必要とする機能が搭載されている点が重要です。CRMの導入目的や求める機能を明確にしたうえで、条件を満たすCRMを選定するようにしてください。

何かあったときのサポートが備わっているか

CRMの操作方法について疑問が生じたり、トラブルが発生したりといった場合には、提供元によるサポートが必要です。また、こうした事態をサポートに迅速に解決することで、営業活動が滞りなく行えます。そのため、提供元のサポート体制が充実しているCRMがおすすめです。

AI搭載のCRMを活用するならTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

AI搭載のCRMを活用したいときにおすすめなツールが、TRYETINGの開発するノーコードAIクラウド「UMWELT」です。ここでは、UMWELTをおすすめする3つの理由について解説します。

自社システムをそのままAI化できる

UMWELTは常時100種類ものアルゴリズムを搭載していて、自社の業務内容や業務フローを柔軟にAI化できる点がメリットです。そのため、CRMを導入する過程で営業活動のフローを変更する必要がなく、スムーズな導入が可能となります。

操作も直感的で簡単

UMWELTはプログラミングスキルが不要で、レゴブロックのようにパーツを組み合わせる直感的な操作だけでAIを構築できます。そのため、誰でも簡単にCRMを利用できる点がUMWELTの魅力です。

コスト面での不安を払拭

UMWELTの導入コストは従来の10分の1、また導入期間は4分の1までカットしています。コスト面での不安を払拭するとともに、スピーディーかつスムーズなCRM導入が実現されます。

まとめ

顧客管理システムであるCRMは、顧客のニーズを把握し効果的なマーケティング施策にもつながるシステムです。特に、AIを搭載したCRMを用いると、営業活動の大幅な効率化や高精度な顧客行動予測が可能です。TRYETINGのUMWELTでは、特別なノウハウがなくても簡単かつスピーディーにAI搭載のCRMを導入できます。興味をもった方はぜひ一度お問い合わせください。

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