コールセンターの業務効率化を実現するために！必要な取り組みやツールを解説

お客さまからの問い合わせ対応や、商品やサービスの案内を行うコールセンターは、顧客満足度の面で非常に重要な役割を担っていますが、離職率の高さや通信料の増加など多くの問題を抱えています。コールセンターが抱える問題を解決するためには、業務効率化が欠かせません。本記事では、コールセンターの業務効率化を図るための取り組みや、導入したい最適なツールについて詳しく解説します。

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コールセンターと業務効率化の関係

コールセンターの主な業務は電話対応ですが、メールやSNS、チャットなど、あらゆるコンタクトチャネルに対応する必要があり、業務内容は複雑化しています。そのような現状において、コールセンターではどのように業務効率化を図るべきなのでしょうか。ここでは、コールセンターと業務効率化の関係について説明します。

コールセンター業務とは

コールセンター業務とは、主に電話を通じて顧客からの問い合わせの対応や、商品・サービスを案内する役割を担っています。業務内容には主に受信業務を行う「インバウンド型」と、発信業務を行う「アウトバウンド型」がありますが、コールセンターの約7割はインバウンド型です。

業務効率化とは

コールセンターにおける業務効率化とは、一部のオペレーターのみに業務負荷をかけることなく、全員が能力を発揮できるようにすることが目的です。業務効率化に関連する用語として、生産性向上があります。生産性向上とは、個々のオペレーターが持つリソースを有効活用して、成果を最大限発揮することを意味しています。つまり、業務効率化を実現することで、おのずと生産性向上が期待できると考えられます。

コールセンターで業務効率化が求められる背景

コールセンターで業務効率化が求められる背景には、どのようなことが考えられるでしょうか。コールセンターは離職率が高く、常に人手不足の課題を抱えています。インターネットを通じたチャネル増加に伴う対応の難しさや、高度な処理スキルが求められていることがひとつの要因と言えます。

こうした問題は、単純にオペレーターを増員するだけでは解決しない点が課題です。増員に伴い人件費がかさむうえに、通信費の増加は避けられません。仮に増員したとしても、顧客対応に要する時間の短縮において、ベテランと新人オペレーターでは対応スキルが異なるため、容易ではありません。

コールセンターの業務効率化で変わること

コールセンターの業務効率化について解説してきました。ここからは、コールセンターの業務効率化を実現することで得られるメリットについて見ていきましょう。

コストを削減できる

まずあげられるのはコストを削減できる点です。業務の振り分けで現場がスムーズに回るようになれば、省人化と残業時間の削減が可能となります。顧客1件あたりのATT（平均通話時間）も短縮ができて、通話料も大幅にカットできます。

離職を抑止できる

業務効率化により、作業効率の改善が可能となります。チャットボットなどの導入により電話以外のチャネルが増加すれば、オペレーターが対応する入電数の減少につながります。つまり、オペレーターの負荷が軽減され、離職の抑制が期待できるのです。

顧客満足度が向上する

オペレーターにつながるまでの待ち時間が短縮されたり、顧客が求める回答を素早く解決するなどの応対品質が改善されることで、顧客満足度の向上につながります。

コールセンターで業務効率化する方法

業務効率化するためにはどのような方法があるのでしょうか。ここからは、コールセンターの業務効率化をスムーズに進めるポイントについて説明していきます。

PDCAサイクルを回す

PDCAサイクルとは、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Action）を繰り返していき、改善を図っていく方法です。業務効率化のためには、日常的にこのPDCAサイクルを回していくことが欠かせません。

ECRSの原則を活用する

ECRSの原則とは、取り除く（Eliminate）、まとめる（Combine）、整理する（Rearrange）、単純化する（Simplify）の視点で検討を行い、業務改善への対策を見つけやすくすることです。課題の見直しやどこに無駄があるのか判断に迷った際には、有効な手法といえます。

社内教育を実施する

業務効率化を実現するためには、社内教育の実施が必要不可欠です。コミュニケーションスキルやPC・ツールの使用方法、クレーム処理など、オペレーター業務に必要な応対スキルは多岐にわたります。こうしたスキルアップを図ったうえで、おのおのの役割や作業分担の見直しを行いましょう。

コールセンターの業務効率化に活用したいツール

業務効率化には、最適な機能を備えたツールを活用したいものです。ここでは、ツールについて紹介します。

業務マニュアル

探したい内容がすぐに見つけられる業務マニュアルがあることで、経験の浅い新人オペレーターでも仕事ができるようになります。マニュアルはいちから作ることも可能ですが、担当者ごとに品質が異なり、作成に時間を要します。効果的な活用をするためにも、ツールの導入がおすすめです。

返信テンプレート

顧客からの質問に対するスムーズな応対には、返信テンプレートツールの活用が最適です。用途に応じた返信用文面を用意することで、回答を素早く返すことができます。検索を可能にする環境の構築と返信の自動化により、顧客が求める回答につながります。

チャットボット

チャットボットは、「対話（chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉で、顧客からの質問に対して、自動応答ができるツールです。チャットボットの導入で、簡単な質問に対して、顧客に自己解決を促せるようになります。その結果、オペレーターへの問い合わせ件数が減り、負担軽減へとつながります。

IVR

IVRとは、電話の応答を、人ではなくシステムで自動応答するツールです。問い合わせが集中する時間帯や、営業時間外の問い合わせに、24時間365日対応できます。また、顧客からの用件に合わせて自動振り分けされるため、適任のオペレーターにつなぐことが可能です。

CRMシステム

CRMシステムとは、顧客情報やコンタクト履歴などのデータを蓄積できるシステムです。対応時に過去のデータを活用したサービスレベルの向上や、データに基づく今後の営業戦略の立案ができます。CRMシステムとコールセンターシステムをCTIで連携させることで、着信ポップアップ機能やクリックトゥコール、通話履歴連携機能などが行えるようになり、業務効率化が実現します。

AIツール

AI（人工知能）とは、「人間のように考えられる知識を持ち、作業するコンピュータ」です。AIは、コールセンターの課題であるオペレーター不足や応対品質のばらつき改善などをクリアできる最適なツールです。現在コールセンターでは、AI技術が活用されたツールの活用が進んでいます。

コールセンターの業務効率化はTRYETINGにおまかせ！

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TRYETINGの「UMWELT」は、ノーコードAIクラウドのため、プログラミングのスキルがなくても、誰でも安心して使えます。UMWELTを活用することで、コールセンター業務の情報の分析が容易になり、改善案が探し出せるのです。また、導入までの期間やコスト面の負担が、最小限に抑えられるのも利点です。

AIクラウド「HRBEST」でシフト自動作成

AIクラウド「HRBEST」の活用で、勤務体系が複雑なコールセンターにおいて、オペレーターのシフト作成が容易に実現できるようになります。従業員の希望や能力、欠勤や移動といった急な予定変更に対しても、それらを考慮したシフト作成が行えるのです。さらに、クラウドに対応しているため、法改正など業務に関わる変更も自動で対処可能な点がメリットです。

まとめ

コールセンターにおける業務効率化への取り組みには、さまざまなツールの活用が必要です。AIツールを導入することで、オペレーターの負荷が軽減でき、離職率の減少につながります。また、コールセンターを利用する顧客にとっては、待ち時間の短縮によって満足度の向上が見込めるでしょう。ツールの導入は業務効率化に必要不可欠です。AI導入をお考えの際は、お気軽にTRYETINGまでお問い合わせください。

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