CRMとMAを導入して業務を効率化！できることや連携のメリットを解説

営業活動は、企業の商品やサービスの成約につながる重要な業務です。最近は、営業活動を効率的に進めるためのツールが続々と登場しており、多くの企業で活用されています。しかし、企業によってはツールの導入まで進んでおらず、なかなか運用までに至らないと悩んでいる企業も多いでしょう。そこで今回は、営業ツールの中でもMAツールとCRMツールを解説します。

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MAやCRMはどういったもの？

営業ツールには、「MA（マーケティング オートメーション）」や「CRM（カスタマーリレーションシップ マネジメント）」と呼ばれるものがあります。ここでは、それぞれのツールについて紹介しましょう。

MA（マーケティング オートメーション）とは？

MAとは、日々実施しているマーケティング活動を自動化して効率的に進めることです。マーケティング活動は、顧客に合わせたアプローチが重要となります。顧客ごとのアプローチを実施できることで、見込み顧客の確保につながり、マーケティング活動を効率的に進めていけるでしょう。

CRM（カスタマーリレーションシップ マネジメント）とは？

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」の意味を持ちます。CRMツールの活用により、膨大な顧客情報を効率よく管理できるだけではなく、購入履歴や問い合わせなどの履歴を分析して、幅広い視点で顧客の好みに合った商品・サービスを提供できます。その結果、顧客との良好な関係を構築して関係維持につながります。こうした活用方法があることから、多くの企業でCRMツールの導入が進んでいます。

MAとCRMの違い

MAツールとCRMツールの違いは、対象としている顧客の状態です。MAツールはこれから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としているのに対して、CRMツールではすでに自社で獲得している顧客を対象としています。したがって、関係性としてはMAツールで見込み顧客を獲得し、その後、CRMツールで顧客情報の管理を行っていくのです。

MAツールの主な機能

MAツールには、主に以下の機能があります。

• リード管理
• メールマーケティング
• キャンペーン管理
• スコアリング

リード管理

リード管理は、自社で運用しているサイト・ランディングページ・マーケティングメール・技術的なセミナーなどで接点のあった見込み顧客の情報を一元管理できる機能です。見込み顧客のことをリードと呼んでいます。リード管理では、企業名・氏名・役職などの基本的な情報に加えて年齢や性別などの個人情報も管理できます。

メールマーケティング

メールマーケティングとは、メールで実施されるマーケティング活動を管理できる機能です。メールマーケティングの具体例としては、前述したリード管理の情報から配信グループを作成し、イベントへの集客や商品・ブランドのファン育成などを目的としたメール配信などがあげられます。メール配信後は、開封率やクリック率などの情報も把握できるため、今後のマーケティング戦略に活用できます。

キャンペーン管理

キャンペーン管理とは、事前に設定した条件に当てはまった顧客に対して、自動的にマーケティング施策を実施する機能です。たとえば「20代の男性がこのページを開いたら特定のクーポンをポップアップで表示させる」などの設定です。属性情報とアクションを組み合わせることにより、通常のマーケティングよりも効率的に進めることができます。

スコアリング

スコアリングとは、見込み顧客のアクションに対してスコアを設定し管理していく機能です。たとえば、自社サイトを訪れたら+3点、問い合わせページから問い合わせをしたら+10点、資料請求をしたら+8点、メールの未開封は-3点などと事前に設定します。点数に応じて顧客のステータスを設定できるため、点数の高い顧客には積極的に商談へ持ち込むためのアプローチが可能です。

CRMツールの主な機能

CRMツールには、主に以下の機能があります。

• 顧客情報管理・分析
• イベントフォーム作成
• 問い合わせ管理
• アンケート

顧客情報管理・分析

顧客情報管理とは、顧客に関するさまざまな情報を一元管理する機能です。顧客情報には企業名や、所在地、電話番号、部署名など、その他基本情報に加えて、過去の商談情報や当時の結果なども登録できます。顧客情報管理は後ほど説明する機能のベースとなっているため、非常に重要な機能の一つです。また、蓄積された顧客情報を分析することも可能であり、属性情報に応じたアプローチが可能となります。

イベントフォーム作成

イベントフォームとは、企業で開催するセミナー等の申し込みページのことです。CRMツールでは、イベントの申し込みフォーム作成に加えて、イベントに関する受講票の配信や来場者リストの作成も実施できます。

問い合わせ管理

問い合わせ管理とは、顧客からの問い合わせ対応をするサポートのことであり、CRMツールでは顧客満足度につながるサポートが可能です。たとえば、受付時にはデータベースと連携して顧客情報との紐付けを行ったり、一次対応をチャットボットなどにして、その後の対応で担当者へ引き継いだりなど、業務負荷の軽減ができるのです。さらに、問い合わせの内容をツール上に蓄積できるため、情報の可視化によるメリットを享受できます。

アンケート

CRMツールではアンケートフォームを作成し、その結果をツール上で集計・分析まで実施可能です。アンケート結果と顧客情報を組み合わせることで、属性情報に応じた特徴を洗い出せます。さらに、その結果を元にターゲットとなるリストを作成し、それぞれ効果的なアプローチが可能です。

MAツールとCRMツールは連携がおすすめ

MAツールとCRMツールは、連携することで営業活動をより効率的に進めることができます。連携によるメリットは、主に以下があげられます。

• スムーズに見込み客を引き渡せる
• 商談のフォローも行える
• 顧客獲得の機会を逃さない
• 失注などの案件を掘り起こせる
• 営業フェーズごとのメッセージを送れる
• オンボーディングを促進できる

スムーズに見込み客を引き渡せる

MAツールで見込み客の管理や育成を実施できるため、効率よく営業部門へと見込み客を引き渡せます。MAツールでは、見込み客をより自社の顧客に変化させるような準備を進めていくことができます。準備を進めると、その後、CRMツールで営業部門が対応するときに商談へ持っていきやすくなります。

商談のフォローも行える

MAツールとCRMツールの連携により、見込み客に実施する商談のフォローを行えます。CRMツールだけの場合は、既存顧客をターゲットとしているため、見込み客の属性に応じたアプローチが難しくなります。そこでMAツールを活用して見込み客の情報を管理しつつ、商談のステータスをCRMで把握できます。

顧客獲得の機会を逃さない

MAツールとCRMツールの連携により、見込み客の情報をリアルタイムで共有できるため、顧客獲得の機会損失を防げます。ツールを利用せず、社内での連携が取れていない場合、見込み客の獲得機会を失う可能性が考えられます。また、一度離れてしまった顧客についても、属性情報をベースに最適なアプローチが可能となります。

失注などの案件を掘り起こせる

顧客によっては、一度商談まで持ち込んだものの他社に決まってしまい、いくつかの要因で取引が中止されたケースがあります。こうした顧客は時期を改めてアプローチをすることで、通常の見込み客よりも成約につながりやすい傾向があるのです。したがって、MAツールによってCRMツールに顧客情報を入力することで、適切なタイミングで最適なアプローチを実施できます。

営業フェーズごとのメッセージを送れる

MAツールとCRMツールの連携はリアルタイムに顧客情報を管理できるため、営業フェーズに合わせたメッセージ送信が可能です。顧客は、見込み客の中でも営業からアプローチをしていなかったり、既に何らかのアクションを起こしていたり、商談まで実施していたりなどステータスが異なります。したがって、現時点でのステータスを把握することにより、営業フェーズに合った最適なアプローチが可能となります。

オンボーディングを促進できる

オンボーディングとは、導入後の定着率を高める取り組みです。MAツールにより、オンボーディングを効率的に実施できます。たとえば、自社の製品やサービスを導入し、定期的に使い方や役立つ情報を発信してくれます。その結果、顧客満足度が向上し、更なる拡大につながる可能性があります。他にも、解約しそうな動きを見せたときには、パーソナライズされた情報によって特別なキャンペーン通知をポップアップさせることで、解約防止に効果的となります。

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まとめ

CRMツールとMAツールを連携することで、単体で利用するよりも営業活動を効率的に実施することができます。顧客への営業活動に力を入れたい企業は、CRMツールとMAツールの導入がおすすめです。しかし、数ある営業管理システムの中でも、どの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。
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