顧客のニーズに応えたいならCRMツールがおすすめ！導入のメリットを解説！

近年マーケティング業界や営業業界ではCRMツールが注目されています。需要を受けて多数のCRMツールが提供されており、どれを選べば良いのかお困りの方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、CRMツールの選び方や導入するにあたっての注意点をご紹介します。CRMツールの特徴やメリットも解説しますので、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

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CRMの基礎知識

近頃ビジネスシーンでCRMという言葉を耳にする機会が増えていますが、詳しい内容は分からないという方も多いのではないでしょうか。まずはCRMの基本的な知識を身につけて、利用目的を把握しましょう。似た用途で使われるSFAやMAとの違いも解説します。

CRMとは何か？

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」を意味しており、日本語では顧客関係管理と翻訳されています。顧客と良好な関係を構築・維持することを目的としたシステムであり、リード獲得や商談獲得からシームレスに受注に移行でき、一貫性のある対応が可能になります。

CRMによって顧客個人に寄り添った商品やサービスを提供できるようになり、効率よく満足度を高めることで長期的な利益を得られるようになるでしょう。

CRMツールとは

CRMを実施するにあたって必要なサポートツールをCRMツールといいます。CRMツールは主に以下のような機能を搭載しています。

・顧客情報管理
・営業支援
・マーケティング支援
・カスタマーサポート

顧客の個人情報ややり取りの履歴を一元管理することで、担当や部署の垣根を超えて顧客情報を共有可能です。情報を企業単位で共有できれば顧客に応じて適切な対応ができるようになり、意思決定やサポートの精度向上に貢献します。中には無料のものもありますが、機能は充実していないことが多いので注意が必要です。

MA・SFAとの違い

MAやSFAはCRMと関連深い用語です。MAはマーケティング業務の自動化を指しており、見込み顧客にアピールを行って自社の製品やサービスに関心を寄せてもらうことが目的です。見込み顧客の情報の一元管理や、見込み顧客にメールを送信してコミュニケーションを取るといった機能があります。

SFAは営業活動の自動化という意味で、見込み顧客を顧客にするために必要な業務の管理を行います。MAで自社のサービスに興味を持ってもらい、SFAでサービスを利用してもらって、CRMで良好な関係を築くのが各種ツールを活用する一連の流れです。

CRMツールのサービス形態は2種類

CRMツールのサービスの運用形態は、主にクラウド型とオンプレミス型の2種類に大別できます。この2種類にはそれぞれメリットとデメリットがあるので、特徴を把握して自社の用途や環境にマッチしたものを選びましょう。

クラウド型

クラウド型はベンダーが運営・管理するサーバーを介して、インターネット経由でソフトウェアやサービスを提供する形態です。ソフトウェアなどを購入する必要がなく、月額料金で利用するのが一般的です。導入コストが安く、契約すればすぐに利用開始できます。

カスタマイズ性には制限があり、ネット回線の質が悪いと快適さが損なわれるデメリットもありますが、比較的手軽に利用できることから人気となっています。

オンプレミス型

オンプレミス型は保有する自社サーバーにソフトウェアやシステムを導入する形態で、カスタマイズの自由度が高く情報漏洩のリスクが少ない点が優れています。

システムの保守を自前で行う必要があるため、専門知識を持つ担当者を確保しなければならないことや、導入と維持のコストが高くなるのがデメリットです。セキュリティを重要視しており、独自のシステムを自社で運用したい企業に適していると言えるでしょう。

CRMツールを選ぶときのポイント

CRMツールを選ぶ際は、考慮すべきポイントがいくつか存在します。こちらではCRMツールを選ぶときにチェックしておきたいポイントを紹介していますので、導入を検討する際に確認しましょう。

必要な機能を搭載しているか

自社の課題解決に必要な機能を備えているかどうかは優先的にチェックしましょう。機能の有無だけでなく扱いやすさも確認しておけば、「機能はあるのに使いにくくて不便だ」といった状況を避けられます。

また機能が多いほうが魅力的に感じる方もいるかもしれませんが、機能が多くても使いこなせなければコストの無駄になってしまうので注意が必要です。扱いやすくて必要十分な機能を備えているのが理想的なツールと言えるでしょう。

サービス形態はマッチしているか

自社の運用方法にマッチしているのはクラウド型とオンプレミス型のどちらなのか、よく検討してから決めましょう。クラウド型はインターネットでアクセスできれば場所やデバイスを問わずに利用できるので、社外でツールを利用する機会が多い場合はクラウド型がおすすめです。

社内のみでの運用を想定している場合はオンプレミス型でも不便は感じないでしょう。企業にとって顧客情報の管理は信用問題に関わる重要事項です。閉鎖網で運用できるオンプレミス型ならセキュリティ面でも安心して利用できるでしょう。

サポート体制が整っているか

ツールを提供しているベンダーのサポート体制も確認しましょう。扱いやすいツールを選んでも、使っているうちに疑問点が見つかったりトラブルが起こったりすることは珍しくありません。そのようなときにベンダーが対応してくれれば安心して運用できます。

基本的に無料のツールよりも有料ツールのほうがサポートは充実しているので、サポート体制を重視するなら有料のものがおすすめです。

コストは適切か

CRMツールは製品によって価格もさまざまです。初期費用だけでなくランニングコストにも気を配って、何年利用するといくら掛かるのか明確にしてコストが適切か検討しましょう。トータルで見たときの価格は妥当か判断することも大事です。

サブスクリプションが多いクラウド型は、機能追加や利用人数によって月額が変動するのが一般的です。条件をそろえて比較しなければ損をすることもあるので、プランの内容をチェックしながら比較しましょう。

CRMツールを導入するメリット

注目度を上げているCRMツールですが、なぜ多くの企業に必要とされているのでしょうか。ここでは、ツールを最大限の活用するために、より具体的な効果について紹介します。CRMツールを導入することで受けられるメリットは以下の通りです。

社内で情報共有の手間が省ける

社内で顧客情報を共有する際はメールなどを使用することが多いですが、CRMツールがあればその都度報告する必要がなくなります。顧客情報はCRMツールで一元管理されるので、アクセス権限があればすぐに情報を入手可能です。

担当者が報告を忘れている、担当者が不在で確認できないといったケースがなくなるので、トラブルが減少してスムーズな業務が可能になります。

顧客全体を満足させられる戦略を立てられる

CRMツールに情報が集約されることで、顧客を個人単位ではなく全体で管理できるようになり、顧客全体の満足度を向上させられる新たな視点の戦略を考案できるようになるでしょう。マーケティング戦略では情報の量が重要で、それをいかに処理できるかで戦略の質が大きく変わります。

人間ではどうしても扱える情報の量に限界がありますが、CRMツールはデータの蓄積と分析が得意なため、顧客の傾向に合わせたより合理的なプランを考案できるようになるでしょう。

業務の効率化が可能

CRMツールには業務効率化効果も期待できます。人間が手動で顧客の情報を入力・分析をしようとすると多くの手間や時間を割く必要がありますが、CRMツールがあればこのような作業はツールに任せられます。人間はツールにはできないコア業務に集中でき、効率的に業務を進められます。

業務効率化は就業時間の短縮にもつながり、コストカットにも貢献可能です。従業員の満足度やロイヤリティ向上効果も期待でき、企業全体の雰囲気の改善に役立つでしょう。

CRMツールを導入する際の注意点

業務の効率化やマーケティング戦略にも活用できるCRMツールですが、導入する際の注意点も存在します。メリットだけでなく注意点も把握していなければ、ツール導入は成功しません。こちらで、注意すべきポイントを確認しましょう。

自社に最適なサービスが分かりにくい

CRMツールといっても種類は豊富に展開されており、自社に最適なものを見つけるのは困難です。自社にマッチしないツールを導入しても、運用されなくなる可能性が高いでしょう。せっかくコストを掛けて導入しても、定着せずに運用されなければ意味がありません。

自社に必要な機能は何か、ツールを扱える従業員はどれくらいいるのかといった分析を行い、無料トライアルなどを利用して多くのツールに触れて比較検討しましょう。

短期間では効果を実感しにくい

CRMツールの懸念点として、すぐには効果が表れないことが挙げられます。CRMは長期にわたって顧客との良好関係を築き、顧客満足度の改善を図る施策です。売上数などと異なり、実施してもすぐに目に見える効果が表れないケースが多いでしょう。

CRMを導入する際は、短期的に効果が感じられないとしてもすぐに断念するのではなく、長期的な目線でメリットを考えることが大切です。

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AI搭載ツールはコストが高額になりやすいのが気になる点ですが、UMWELTはコストを従来の1/10まで短縮しました。高機能で扱いやすいDXツールを低コストでご利用いただけます。

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まとめ

CRMツールは顧客関係管理をサポートするツールで、顧客情報管理やマーケティング支援、カスタマーサポートなどの用途で活用されています。CRMツールを選ぶときは、搭載機能やサービス形態を確認して、自社に合ったものを選びましょう。

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