CRMとは？特徴やITツール導入のメリット・デメリット

企業では顧客のニーズを満たした商品やサービスを発信していくために、日々さまざまな施策に取り組んでいます。顧客のニーズを満たすためにも重要となるのが、顧客情報を効率的に管理できるCRMです。

しかし「CRMといってもどのようなものかわからない」「CRMを導入するときのポイントは？」と悩む方も多いでしょう。そこで今回は、CRMの特徴やメリット・デメリットを解説します。

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IT化に重要なCRMとはどういうもの？

CRMは企業のIT化にとって重要な役割を持っています。しかし、そもそもCRMとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、3つの観点からCRMを解説します。

CRMの特徴

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、日本語では「顧客情報管理システム」と訳せます。

CRMを活用することにより、膨大な顧客情報を効率よく管理できるだけではなく、幅広い視点で顧客情報の分析や、好みに合った商品・サービスの提供ができるのです。その結果、顧客と良好な関係を構築したり、現在の関係を維持したりできます。こうした活用ができることから、多くの企業でCRMの導入が進んでいます。

SFAとの違い

SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、日本語訳では「営業支援システム」です。SFAは、顧客を自社に興味がゼロの状態から見込み客へと変えるためのツールです。

具体的にできることは、企業の営業活動を最適化するために社内の情報共有を活性化したり、営業の効率化を図るために分析をしたりすることです。CRMは顧客情報の管理をメインとしているため、SFAと目的が異なっているのです。

CRMシステムとは

CRMシステムとは、先述したCRMを実現するために活用されるシステムのことです。これは業務効率化、コストの削減、顧客ニーズへの対応などの理由から必要性が高まっており、多くの企業で導入が進んでいます。

CRMを導入していない企業ではExcelで顧客管理をしている場合があり、そこには膨大な管理工数がかかっています。管理工数が多ければ、それだけ人的リソースも増え、人件費も必要となるのです。そこでCRMを活用することで顧客情報管理が楽になり、人的リソースの改善にもつながります。

他にも、最近は高品質の商品を出せば売れるわけではありません。誰が作ったのか、どのようなエピソードがあるのかなどの二次的な情報も重視される時代です。したがって、CRMで顧客情報を分析し、正しくニーズを把握する重要性は高まっています。

CRMシステムに備わっている機能は？

CRMシステムには、以下の機能が備わっています。ここからは、それぞれの機能ごとに解説しましょう。

• 顧客情報管理機能
• メール配信管理機能
• キャンペーン管理機能
• 顧客分析機能
• ソーシャルメディア管理機能
• マーケティング機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理とは、その名の通り顧客に関するさまざまな情報を一元管理する機能です。顧客情報には企業名や、所在地、電話番号、部署名など、その他基本情報に加えて、過去の商談情報や当時の結果なども登録できます。顧客情報管理は後ほど説明する機能のベースとなっているため、非常に重要な機能の一つです。

メール配信管理機能

メール配信管理機能では、顧客情報管理機能で管理している顧客に対して、一斉にメール配信ができます。メールの内容には、メルマガやキャンペーン情報の告知メールを選ぶと効果的です。

さらに、送信したメールの開封率や返信率もデータとして蓄積できるため、どのような文面やアプローチだと反応がいいのか検証できます。

キャンペーン管理機能

キャンペーン管理機能は、顧客の属性情報に応じてキャンペーンへの参加情報やさまざまなアンケートデータを管理できます。アンケートは顧客からの意見を直接聞ける重要な情報になるため、今後の方針の参考になるでしょう。

顧客分析機能

顧客分析機能とは顧客情報管理によって蓄積されたデータを基に、表やグラフでデータを可視化する機能です。顧客情報管理には多くのデータが蓄積されていくため、顧客ごとに分析をしていても時間がかかってしまいます。

そこで、CRMのデータ分析機能を利用することにより、顧客全体で共通している特徴などを明らかにできるため、新たな施策のヒントになるのです。

ソーシャルメディア管理機能

ソーシャルメディア管理機能は、企業が運営するアカウントの情報を管理できるもので、別企業とのつながりやアクティビティを把握できます。最近はSNS運用も重要なマーケティングの一つとなっているため、多くの企業でSNSの活用が重要視されています。

マーケティング機能

マーケティング機能は見込み客へのアプローチや、既存顧客との関係性維持のための管理機能です。最近は同じ業種でも競合が増えているため、顧客への対応が悪いとすぐに乗り換えられてしまいます。それだけに、マーケティング機能を使って定期的な顧客対応の見直しをすることは重要です。

CRMシステムを企業が導入するメリット

CRMシステムを企業が導入することにより、以下のメリットが得られます。ここからは、これら二つのメリットを解説していきます。

• 顧客情報を社内で共有できる
• 成約率の向上に繋げられる

顧客情報を社内で共有できる

1つ目のメリットは顧客情報を社内全体で共有できることです。今までは営業担当者ごとに持っている情報の形式が異なっていたため、共有するのが困難でした。しかし、CRMでは顧客情報を一元管理するため、同じ部署内だけではなく、他部署についても横断的にデータの参照や共有ができます。

成約率の向上に繋げられる

2つ目のメリットは顧客情報の分析から顧客ニーズに合わせたアプローチが可能となり、成約率の向上に繋げられることです。

CRMでは蓄積した顧客情報を分析し、属性ごとの特徴や共通点を洗い出します。分析の結果はさらなる顧客へのアプローチに役立つため、顧客満足度の向上につながって自社製品やサービスの成約率向上につながりやすいのです。

CRMシステムを導入する際の注意点

CRMシステムを導入するときには、以下二点に注意しましょう。ここからは、それぞれの注意点について解説していきます。

• 導入にコストがかかる
• 自社に合うシステムを選定する

導入にコストがかかる

CRMシステムを導入すれば、導入費や運用費が当然かかります。システムには「オンプレミス」と「クラウド」の2種類があり、オンプレミス型は自社にサーバーを構築するためサーバー代がかかります。

一方でクラウドはサーバーの構築が不要なため、サーバー代はかかりませんが、運用していく際の継続的な費用は発生するのです。

自社に合うシステムを選定する

CRMシステムは導入目的や求める機能に応じて適切なものを選択する必要があります。評判が良い豊富な機能を持つ製品を導入したとしても、自社にとって活用できない機能があっては持て余してしまいます。自社で必要な機能を明確にした上で活用できそうなシステムを選ぶことが大切です。

CRMシステムを選ぶポイント

CRMシステムを選ぶときには、以下のポイントを意識するのが重要です。ここからは、それぞれを解説していきます。

• 価格で選ぶ
• 搭載されている機能で選ぶ
• サポート体制で選ぶ

価格で選ぶ

CRMには無料版と有料版があるため、用途に応じて選択する必要があります。無料版では機能や利用可能人数が制限されている場合が多いため、自社の目的を達成できるかどうか見極めましょう。また、初めに無料版やトライアルで試した後に、有料版を選択するのもおすすめです。

搭載されている機能で選ぶ

CRMシステムは選ぶシステムによって機能に差があります。そのため、選定時には自社にとって必要な機能を搭載したシステムであるか判断が必要です。豊富な機能を搭載していたとしても、自社にとって不要な機能であれば意味がありません。事前にCRMシステムで実現したいことを明確にしておきましょう。

サポート体制で選ぶ

CRMシステムを導入するときにはサポート体制の充実度も重要です。ものによっては導入後のサポートがつかないシステムもあります。

もし、データの紛失やツールの使用上で問題があった場合、問い合わせができなければ、それまでのデータが無駄になってしまいます。サポート体制が充実しているかどうかは事前に確認しておきましょう。

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クラウド型のため、AIプログラミングやIT人材の採用も不要。導入後すぐに精度の高いCRMを利用できます。

まとめ

CRMは顧客情報の管理を目的として活用されているシステムです。顧客への営業活動に力を入れたい企業は、CRMの導入がおすすめです。しかし、数あるCRMシステムの中で、どの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。

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